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客服不会轻易说的11个行业真相
发布于:呼叫中心培训网  点击数:57  更新时间:2020年-07-29

作者:常大叔



因信息的不对称,很多人对客服这个群体并不是很了解,正因如此,很容易产生一些不必要的误会。


以下是我经常被问到的问题,我希望借助回答这11个和客服相关问题,让更多的人了解我们这个职业。



·  01  · 为什么要加入客服
在我们这么多小伙伴中,大部分人,从来没有想过自己将来会从事客服职业,他们加入方式都有所不同,例如:有些是听朋友介绍的,有些是机缘巧合进来的,甚至有些人,都不知道怎么回事,就糊里糊涂,就加入了客服,包括大叔在内。当然,也有一些同事,他们是因为听说过客服,选择加入进服务行业的。

不过,不管是什么原因加入进呼叫中心,大部分员工进来后,经过企业一系列的规范培训,都能做得很好,在客服的不同的岗位上发挥自己的擅长点,服务不同类型的客户。毕竟客服是一个大部门,只要你有能力,不愁找不到发挥的舞台。
·  02  · 加入客服有什么要求
不同客服,工作性质、招聘岗位的差异,会对用人有不同的要求,我们只拿一线客服员工来说,以下以京东客服招聘来举例(不一定全面准确,如有错误,请指正)。

首先文凭方面,基本都要大专学历以上,这是一个基本的硬性条件。
除此外,毕竟用语音来沟通,你的语音不要太难听(特别是男生,不能太粗),语调是会变化的,表达至少要流畅,说话的逻辑没有问题,如果你以上条件没有问题,那就够入门条件了。
然后,你除了会操作基本的电脑、办公软件外,就是,你要会打笔,不过,随着呼叫中心系统的成熟,很多资料都是用模板,或者用搜索引擎找资料,所以,打字未必是必须的条件。
最后,就是需要一定的情绪管理能力,这个,会在后面详细说明。
  
·  03  · 客服培训学什么
进入客服培训,大体上要学习业务知识+素质知识,培训的时长,因学习内容及员工的能力要求而定,例如:京东就需要1个月左右的时长,移动的要求也大体相同。

学习的业务知识,就是要了解公司的产品各项内容,学习的内容,视从事公司的规模及产品而定。
相比业务知识的学习,有些企业也注重员工其他能力的锻炼,例如:京东入职培训时,有一个叫“文化大观园”的培训,他们将京东文化和团队协助融入其中,令员工印象深刻,拿他们的话来总结:“在京东,最不变的规则就是永远都在变”,员工通过不同的方式,将企业文化融入到他们的思想里,工作中。
学习业务的压力还是次要的,为了服务好客户,员工还要学习如何沟通、如何表达业务点,怎样快速获取客户的需求,给客户最需要的信息。
这也是最锻炼一个的环节,可以很自豪的说,这种培训,会对我们以后的一生都会有很大的帮助,这是正儿八的实战,并不是在学校通过学习理论就能收获到的。
学完之后就是入线承接话务,工作要求员工必须要在聆听客户问题的同时,打开系统查询客户的资料、搜索知识库的答案、并且用口语化的方式表达出来(耳、脑、手、口同时使用)。
但这种能力,需要一定时间的适应之后才能学会,只要你能坚持下来,很快,你就会发现,你的能力超乎你的想像。
·  04  · 客服上班的要求
为了确保客户信息不会外泄,造成安全隐患,大部分客服的员工,必须严格遵守严格现场管理要求,上班期间,只能带必要的东西进入工作现场,例如耳机、水杯等,其他的,统统都不带入现场,包括手机在内。

可能大家会觉得有点苛刻,但客服行业的特殊性,就决定了有些规定你必须要遵守,而且,这种硬性的要求,可以避免了不必要的信息安全问题。

所以,你如果有亲人、朋友在客服工作,上班时间打电话没有接听,微信没有回复,请理解下,因为:他们正在努力服务客户。请你留言给他们就好。
·  05  · 客服的工作强度
我们上班基本就是用说话的方式来和客户沟通,这种高强度的工作,对员工的喉咙、声带的压力是巨大的。为了让员工保护好自己的嗓子,一般客服中心都会有一些艺术发声、嗓子保健的课程,教会员工如何科学保护好自己的嗓子,避免影响工作,而且也会定期发放一些金嗓子、菊花茶、罗汉果之类的东西给员工。

当然,不同岗位,可能压力会有不同,例如在线客服这一类的岗位,主要服务网站、微博、微信公众平台的客户,员工只需要通过打字和客户交流,这些工作,对身体上的压力相对会较小。
在一些人性化管理的客服中心,会让特殊情况的员工去这样岗位工作一段时间,舒缓压力,例如孕妇、身体差的员工是优先考虑的对象。这种方法,非常值得其他客服中心借鉴。
   ·  06  · 客服的上班时段
客服作为一个企业对外的服务窗口,很多服务中心都是24小时人工服务,除了特殊的技能(在线客服等),其他一线的电话客服,要求随时在线。

当然,随着移动互联网的发展、电子渠道的完善,客户习惯的转变,传统意义的24小时人工服务慢慢被24小时的自助服务取代,而人工只需要在白天时段提供服务作为补充。
特别近期浙江、广东移动在春节服务时间方面做了调整,员工在春节期间,只需要09:00-17:00上班,其他时间是自助服务时间,只接受紧急服务,就是的做法,为了让更多的员工和家人共享春节欢乐。
这些举措非常人性化,受到员工的普遍认同,相信这种“24小时自助服务+人工有限度服务”将会成为以后呼叫中心的发展趋势。
·  07  · 客服会上什么样的班
大型的呼叫中心,为了确保客户的人工请求都能正常接入,会分早班、晚班、天地班、通宵班等几种不同的上班次序。

早班、晚班,从字面上很好理解,就是早上和晚上的上班更次。
通宵班一般上12小时,中途有1小时左右的休息时间,其他时间,都在入线状态,也许你在睡觉的时候,为了服务客户,客服中心仍然有人坚守在工作岗位,满足客户的紧急服务需求。
为什么吃饭时间忙呢?原因一是:大部分的客户,习惯在中午或者下班之后晚饭之前拨打客服热线,原因二是:客服同事要轮换着去吃饭,这时只能靠部分还没有吃饭的同事在现场服务,这时候的服务人数,相对会减少。
所以,如果你在吃饭时段打来,遇到接通人工较慢,请多多包涵,因为你们可能是一群人打上来,但我们的同事,可能要按一对多的比例来服务客户,自然接入就会慢。

所以,请你不要急,耐心等待,我们很快就会为你服务,相信我们,我们也希望能尽快帮你们解决问题,或者客户也可以选择短信、微信等电子渠道服务。

虽然在客服会有轮班的压力,但令人欣慰的是,有些呼叫中心为了激励员工上少人愿意上的更次,会采取一些人性化的举措,例如,愿意上这样更次的员工,公司会回馈给他们假期、考核的优待,吸引更多的员工参与其中。
也正因为有了这群愿意付出的同事,这才使我们一线的同事上正常的更次,为此,我们在感恩客服中心人性化管理的同时,也感恩同事们的辛苦奉献。
·  08  · 客服很重要的休息
如果一个员工每天不停的用口和客户沟通,如果连续上很多天班,可能嗓子会受不了,所以,我们一般不会、甚至不允许员工上太长的时间才休息,这也是为了保护员工的身体健康考虑。

所以,休假,对于客服的工作者来说,真的非常重要。

当然,由于客服行业的特殊性,24小时的服务承诺,决定了我们不是每个节假日都能享受到假期的优待。这是每个客服中心都会存在,必须要面对的事情。
我们很多同事,对家人、孩子的愧疚,因为要工作,因为春节无法和他们一家团聚,但他们只是默默守候在电话前,仍然一如既往为每个客服提供优质的服务。
客服会采用轮休的方式排休,特别在春节期间,只能大家轮流休。不过令我们欣慰的是,有些同事在本地的,每次假期,都会让外地的同事休息,自己留守在公司上班。我们也为这些默默奉献,愿意留守的同事值得骄傲。

所以,如果你的亲人、朋友节假日陪不了你们,不要给她们压力,你要理解、支持她们。
·  09  · 客服必须的加班
每个客服都会有话务高峰期,有些会在月初,有些在月底,如果遇到营销活动,或系统性的故障,可能会引发大规模的话务浪涌。

为了能确保接下每个客户的来电,客服中心会动用一切资源,确保每一位的客户来电能被承接进来,如果这些都没有办法解决,那就要找休息的人回来帮忙,这就是我们所说的加班了。能接到要求回去加班的来电,说明已经非常忙,迫切需要你回去救火。
当然,为了确保员工有必要的休息时间,成熟的客服中心不会轻易让员工休息回来加班,毕竟难得一天休息,对保护我们的声带有很大的帮助。
所以我们很感谢客服在应对话务高峰长期累积的经验,各种电子渠道分流和人工快速处理机制完善,让客服一线同事的加班次数得到有效控制。
也请在繁忙时段进不了人工的客户们,请你们换一个非繁忙时段拨打,或使用我们的短信、网站、微信公众平台、微博等渠道,关键时刻,它能快速解决你的大部分问题。
  
·  10  · 客服考核什么
一般会分为接通量和服务质量等几个可量化的考核指标。

柯量就是要求一个月承接的接起电话量,这是工作效率衡量指标。
服务质量会因不同客服,考核方式不尽相同,例如移动的包括短信满意度考核,京京会发下邮件给客户回复。
10086一般会在客服和客户通话结束后,下发短信给客户,提示回复数字评分,回复1是最好的,代表10分,回复2次之,3代表对态度不满,4没解决问题。
在此也呼吁大家,如果你认可我们的服务,请你给我们一个1的回复,给个10分满意给我们,我们需要你们的认可。
·  11  · 客服需要的EQ能力
如果因为工作引起的情绪,要引起重视,因为如果情绪没调整好,它会间接影响到我们的工作和生活。

客服无法避免接到一些对于公司业务、产品存在误解,产生的投诉客户来电,因为不满,客户会存在一些不太友善的语言,这对于员工心理承受能力,是一个不小挑战。这个时候,就需要你的EQ能力了。
不过从另一个角度看,你只要在客服工作过,基本都会把自己的情绪控制得较好,会换位思维替别人考虑事情,这就是从事客服的一个额外收获。
不过请大家放心,大部分客服都意识到员工的压力,所以会开设专门的投诉课程,教员工如何处理,好点的呼叫中心,会有EAP心理辅导课程、甚至是心理咨询室,帮助员工舒缓压力,所以,你不用担心自己会出现情绪的问题,大把的人会在你的工作中,为了提供强大的支撑。




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