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话术应该怎么写?
发布于:呼叫中心培训网  点击数:118  更新时间:2018年-11-19

曾经给一个市长热线讲课,深感不同的行业有不同的难题。这个市长热线曾经接过一个电话:市民投诉小区周边青蛙叫声太响了,影响睡眠质量。

如果你接到了这个电话,你怎么回复?

客服中心的员工最怕接到的是这类的电话,1、青蛙叫不叫,你直接打电话给联合国也解决不了啊;2、这点道理你都不知道吗?你这脑袋是怎么长的啊;3、睡眠质量不好,你怪床垫不好也不能怪青蛙啊。

如果对面是你的朋友,或者我们的电话没有监听,或者我们没有投诉受理部门,答案一定是:青蛙吵你,你找青蛙啊,你找我干嘛?

客服中心将这个投诉转给了环境管理部门,一个队长给了这样的回复(大意):“市政府一直非常重视环境的治理与保护,所以我们加大了各种力量去建设环境。而今我们终于有了一个山明水秀的环境,而且我们也做到了人与自然的和谐相处。稻花香里说丰年,听取蛙声一片。感谢您的理解!”

我听完之后一阵赞叹!

这个答案的妙处在于:

1、 巧妙的宣扬了政府的工作和苦心;

2、 正面解释了青蛙叫声说明了环境好;

3、 给人以平衡感,别人想要还要不到呢,你偷着乐吧;

4、 有诗意,有意境。直接与含蓄,相反的两个方面得到了巧妙的结合。

是的,客服中心经常会处理一些我们无法解决的难题,这些难题会让员工有强烈的无助感:我能怎么办呢?

实际上很多时候客户要解决的不单单是这个问题,而是要找一个合理的解释,让自己心里舒服。客服在任何一个抱怨中都既有关于解决方案的理性需求,也有求安慰求理解求重视的感性需求。

就像开篇的这个问题,你觉得客户在投诉的时候希望的是有人帮他去抓青蛙吗?其实他也知道青蛙的问题不是谁能够解决的了的,他根本就没指望市长热线会派人去抓青蛙。但是他需要有人倾听,需要意见被重视,也希望能有人理解,能给个合理的解释。

总体上来看,我们需要给客户的是被尊重,被理解,被重视,被关心的感受。所以在写话术的时候就要体现这些方面:

一、从对方的角度解释

不是“我们之所以这么做是因为……”;也不是“我们公司是这么规定的……”;也不是“我们只能这么做”;

而是要改成:

“为了您的……利益,所以我们这么做。”“从您的……考虑”“之所以这么做是为了让您更加便捷。”“为了让您更快的收到,所以我们……”“如果这么做的话,您就可以……”

客服人员总是习惯于解释“我们因为……所以才要……”但是客户的感受是:你们因为什么,和我有什么关系?

曾经一次在机场候机。正在看书,一个推销信用卡的女孩来问我是否需要,我摆摆手表示不需要。女孩站在我旁边不走,一定要解释一遍。我抬起书示意了一下说“抱歉,我不需要,别打扰我好吗?”女孩生气的说,“这是我的工作!”

我楞了好半天不知道该怎么回答。然后我被气的笑了。---你的工作和我有什么关系?

要记住,你的事情和别人没关系,你想怎么样或者你只能这么样都是你自己的事情。但是如果告诉对方,是为了您的……,那就和他有关系了。而且让客户感觉我们是很重视他的,是真心为他好的,所以才这么做的。

二、从价值的层面解释

有些事情不能给客户带来什么,也不能解释能给我们自己带来什么,而是要解释从更大的层面的意义和价值是什么。

比如说,汽车行业可以解释我们这么做是为了节省能源,更加环保;而互联网行业可以解释能给人更加的便捷;

也即,话术需要从行业自身的角度挖掘能给客户带来的价值,注意,这里所说的价值不单单是用途,而是用途背后的更大层面的含义。比如环保、养生、其他人的利益、爱心、传播正能量等等。

三、找到双方利益的共同点

能给你带来什么,也能给我们带来什么。如果能找到一个双方利益的共同点,就能够让对方相信,哦,原来给你也能带来好处,所以他相信你所说的努力不是欺骗他的。

让两个不同利益的人一起做事情的唯一方法就是把两个人的利益绑定,那么,同样的,能够让客户信任的方法就是找到一个共同点。

四、从通用做法的角度解释

很多行业都有一些惯例或者同行的做法,有些事情不是我一家公司这么做的,而是这个行业都是这么做的。这是行规或者规则,但是客户未必能懂。如果客户了解了这个行业就是这样的,虽然不满意但是不会对你本人有太多的不满。

很多客户是因为不懂所以才会质疑。就像有些客户当看到网购可以看到物流的进程就要求制造业的发货也要看到进程一样。从理论上来讲,确实应该可以实现,但是目前的行业做法还不能实现,所以就需要客户的理解。

五、类比的方法

用自身的行业或者公司特征说不清楚的时候可以举其他行业的例子。比如说,一个客户问,为什么你们的优惠卡是有有效期的。听起来是啊,为什么要设定有效期呢?您们的产品又没有保质期。

但是想想,购物卡、健身卡,美容卡,哪一种没有有效期呢?

如果能找到类似但是被广泛接受的情况,那么客户就比较容易理解了。

还有一个客户问“我准备好了所有资料,为什么你们的审批不通过呢?”员工解释,“就像您准备好了鲜花和戒指,求婚也不一定成功啊?”虽然这样的答案很容易被质检扣分,但不得不承认这是能让客户最快理解的方式。

话术,真的要花心思写。

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