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客户服务
作为客服人,被客户骂后你为什么不生气?
发布于:呼叫中心培训网  点击数:37  更新时间:2018年-12-05

算起来,距离我当年接电话被客户骂已经有近二十年了。

我是典型的东北人性格,脾气来的快,而且强度大。而我当年接电话的时候,几乎每一个电话都是来骂人的。

两种情况,一种是客户胡搅蛮缠;第二种是客户说的很有道理,但是我们做不到。

你怕哪一种?一定是后一种。

而我们当年接电话的几乎都是后一种情况。公司的政策向着不利于客户的方向改变了,但是没有给客户任何说辞,纯粹出于公司成本的考虑,根本无法向客户解释。后来大家被骂的受不了向公司申请:至少给个解决的出口吧。公司一句话:“是你们被骂重要还是公司的整体利益重要?”客服领导也不敢说话了。

作为一个宁折不弯的东北人,自然受不了客户的百般辱骂。但是最开始怕丢工作,所以只能忍着。

后来,一个客户的电话改变了我。一天早上接了五个电话就被骂了五次,第六个电话铃声一响,我的想法是“骂人的又来了。”结果当我按照既定的话术解释完后,客户说,“哦,是这样啊。只要不是我一个人就行,告诉你们送货的员工小心啊。”

挂了电话我就哭了,那个电话对我的意义非同小可,到现在都能记得客户的声音。

一方面我认识到了还是有很可爱的客户的,另一方面我知道领导也没办法了。所以我再被客户骂的时候就以我倔强的性格恶狠狠地想:“我今天就是不生气,看咱俩谁能搞定谁!”

最开始我总是被客户搞定,听着听着就生气了。但好在我从来没和客户发过脾气。渐渐的,开始我搞定客户了。我当时的目标很简单,只要你骂我我不生气,我就赢了。

有了这个目标后,我不听客户的责骂的词语,而是让自己琢磨着:我如何能搞定你。客户无论怎么骂我就一直说:“很抱歉。”“我理解。”“是的。”“好的。”

有一天,我边回答着边盯着屏幕上的跳动的数字,当数字跳到两千多秒的时候,客户说:“小姐不好意思啊,我刚才不是冲着你的。”狂喜,我终于搞定你了!

第一次胜利,就迎来了以后更多的胜利。后来真的做到了,无论客户怎么骂都不生气。

心理学的说法认为情绪是由认知决定的。外部的任何一件事是经由我们自己的认知理解,然后才引起的相应的情绪。比如,如面对客户的责骂,能够换位思考站在客户的角度考虑问题,则不会生气;但如果是站在自己的角度,愤愤不平的想着,凭什么骂我,肯定生气。

客服中心的工作是情绪劳动。但是面对同样的工作状况,每个人的表现是不一样的。

从心理学的角度来看,当人受到挫折的时候,常见的表现行为有以下几种:

坚持:你不让我这么做,我偏要做;当多次被领导劝说之后还我行我素;

变换或迂回:换一种方式,采取灵活的方式处理;

直接攻击:你骂我,我就骂你,虽然有些时候不是直接的反击,但是从态度和言语上也能够流露出来不满;

转移攻击目标:你骂我,我骂他;当从客户处受委屈时,转而对别人发脾气;

退缩或逃避:我不做了,辞职。


每个人会采取哪种方式与个人的性格有关,也与认知有关。

一般来讲,从客服中心的员工的表现来看,当客户责骂之后的表现分为几种人:

 

第一种:

宠辱不惊,面对客户的责骂无动于衷,始终保持耐心,能够着重于帮助客户解决问题。

这类的员工一般出于两种原因:一种是性格本身就很温和,对于任何事情都能够采取温和的方式处理;还有一种原因是能够正确理解客户。

我见过一个学员,她的观点是:我生气的时候也投诉过人家啊。客户骂人只不过是发泄情绪,即便他指着你的鼻子骂你,但是实际上和你本人没有任何关系。你干嘛那么在意呢?

这样的员工能够做到始终温和的对待客户,而从别人的角度看,一般会觉得他们的运气好,收到的客户投诉少。其实是因为他们本身的表现已经让客户消气了,自然不会投诉了。

第二种:

当时很生气,但是过去就过去了。这种员工是最多的。面对客户的责骂,当时确实很生气,往往也会摔鼠标、踢凳子,或者和身边的人发牢骚。但是,很快就忘记了。

他们的好处是学会遗忘,对于客户的责骂,虽然当时生气,但是过了一会也就忘记了;或者当消气之后能冷静的看待问题,能够理解客户,所以情绪只是暂时的。

第三种:

无论当时是否生气,但是过后很难遗忘。被客户骂之后也未见得摔鼠标和踢凳子之类的发泄情绪,但是忽然之间提出离职。

这样的员工往往是情绪虽然没有发泄出来,受内伤了。把客户的责骂当真了,久久不能忘却。没有发泄出来的情绪未必没有,反倒是经常在内心里积累,累计到一定程度时候产生职业倦怠,进而离职。

这样的员工属于容易受内伤类的,被客户骂会非常影响他们的心情,从而也影响了他们的生活。

第四种:

这种人属于反击的员工。这种人非常容易把客户的责骂当真,从内心里认为这是客户在骂本人。你凭什么骂我,你凭什么骂我家人。所以他们的情绪很难平复。有些性格比较急躁的员工当时就反攻了,和客户形成了冲突。这种冲突有时候是正面的,有时候是消极对抗;还有些员工的情绪会转移到别人身上,转移到领导、同事或者家人、朋友身上。

同样的工作,每个人的表现不同,是源于个人的性格和对于问题的理解。而第三种和第四种人最傻,因为工作污染了生活。他们会把情绪带到生活中,所以他们在对客户反击的时候自己也不开心。

就像说,当你用拳头打别人的时候其实你也疼一样,当对客户形成怨恨的时候,其实你的内心也不开心。

面对客户的情绪,正确的看待、随时调节是上策。


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