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客户服务
遇到这8个电话场景,你要主动感谢客户
发布于:呼叫中心培训网  点击数:46  更新时间:2018年-12-06

客户是企业的未来,是企业发展壮大的基础,是企业一切利润的来源。作为一线坐席代表的我们,是直接与企业解除的第一人,一言一行都代表着企业形象,直接决定客户对企业的满意度。所以,在工作中,我们做为坐席代表要学会如何在沟通过程中适时感谢客户。

感谢客户是最关键的一步,这一步是维护客户关系的重要手段和技巧。而适时感谢客户不仅能够使我们与客户的沟通氛围融洽,还能让客户对企业产生好感,拉近企业与客户的距离。适当对客户的理解和配合给予感谢,是我们作为优秀坐席代表应具备的素质之一。

通常在沟通过程中需要感谢客户的情况有:

1、当客户配合我们工作的时候 

当我们为客户服务的过程中,由于不同业务流程的要求,往往需要客户配合提供一些信息才能进行下一步服务,因此,客户的配合程度就决定了我们的工作效率,在客户配合我们完成工作的时候,应合理感谢客户。

如在信用卡客户服务中心的工作中,经常有客户来电要求更改个人信息或者了解账户信息,这就需要客户提供历史信息进行核实身份,往往我们要向客户提出三个以上的问题进行核实,核对无误后才能修改客户信息以及向客户提供账户信息。这个时候客户的配合显得尤为重要,通常遇到这种情况我们使用的标准话术是:“X先生(女士),感谢您的配合!”

2、当客户夸奖我们或我们所在的公司时候

当我们为客户提供优质服务或者帮助客户解决棘手问题之后,客户往往会给予我们口头表扬。我们遇到这种情况时,可以回答:“不客气,X先生(女士),这是我们应该做的,感谢您对我们的信任和支持。”

3、当客户等待的时候

在为客户服务的过程中,避免不了由于为客户查询或办理某项业务而需要客户在线等待的情况。遇到这种情况时,在查询结果出来后可以说:“X先生(女生),感谢您的耐心等待!”

4、当客户提出意见或建议的时候

很多热心的客户会致电客服热线并提出一些对于我们产品或者服务的意见和建议,这样的客户是希望我们的企业能够越办越好,当然要对客户给予感谢。我们遇到这种情况,可以回答:“感谢您提出的意见(宝贵建议),我会汇报到相关负责部门,以便尽快改进我们的服务,谢谢您!”

5、当客户抱怨的时候

我们不仅要感谢提出建议和意见的客户,也同样要感谢抱怨的客户,客户之所以向我们抱怨是因为我们的服务或产品出现了问题,抱怨是给我们改进的机会。所以遇到这种情况时,可以说:“感谢您为我们提供改进的机会,我们一定会做得更好,感谢您对我们的大力支持。”

6、当客户尝试你公司新推出的产品或者服务的时候

客户选择公司推出的新产品或者新服务是对企业的信任,所以我们遇到这样的客户可以说:“感谢您对我们的信任,如有不足之处还希望您及时向我们反馈。”

7、当客户向你介绍了一个新客户的时候

老客户向公司推荐新客户当然需要感谢,这说明这位老客户是一名忠诚的客户,也说明了客户对我们的肯定,我们这时候就可以说:“感谢您对我们的信任和肯定,竭诚为您服务!”

8、当电话结束的时候

无论是呼入还是呼出电话,在通话结束时,坐席代表一定要向客户表示感谢,呼入和呼出的感谢语分别如下。

呼入电话:“感谢您使用我们的服务,祝您生活愉快,X先生(女生),再见!”

呼出电话:“感谢您的配合,祝您生活愉快,X先生(女士),再见!”

如上8个感谢情景模版属于通用模版,针对公司产品以及服务和方式的不同,会延伸出不同的话术。当然,这些感谢话术也只是话术而已,不同的口气和心态说出来的话给人的感觉也是不同的,尤其在无法让客户感受到你面目以及肢体语言的情况下尤其明显。

用“心”服务,给用户最好的体验,才是我们不断追求的目标。

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