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客户服务
每天处理客户投诉,知道背后的意义吗?
发布于:呼叫中心培训网  点击数:258  更新时间:2018年-12-19

随着人们消费观念的日趋成熟,因产品不能使客户满意而导致的各类投诉事件已司空见惯。

面对客户的投诉,一般采用这三种常见的办法。

(1)百般抵赖

对产品存在的问题视而不见,对客户的要求不予理。你说归你说,我答归我输

(2)只有态度没有行动

这类商家或厂家的代表在处理客户投诉时的态度相当好“亲,对不起哦”“亲,不好意思呢”“亲,马上与您沟通”“亲...”。但就是不肯付诸行动去解决实际问题,嗯,虽然实际效果跟第一种是一样的,但起码回复下。

(3)道歉并马上付诸行动、解决问题

面对市场竞争日趋激烈的今天,有的企业在客户投诉方面变被动为主动,彻底从观念上改变,重新认识客户投诉。因为只要客户对企业产品提出投诉,都是客观存在的,就会对产品的技术改进、市场竞争力有很大的帮助,对企业来说是有百利而无一害的。所以,有的企业不但积极面对投诉,有的还会主动做调研收集客户意见,

我们既然知道要主动处理客户投诉,

其意义是什么呢?

1.客户悄悄离开的时候不会告诉你

两个人谈恋爱,真正想走的人一定是悄无声息的,而大吵大闹只是为了提醒你正在生气。

客户销声匿迹的离开是可怕的事情。沉默的客户也是最危险的客户,如果你想保住你的客户,就应该让他们变得更“吵闹”。这些抱怨的客户也许就是企业最大的财富。一家银行在年底时发现,虽然他们的客户数量没有变,可是客户把钱转走的数目却远远高出预料。很多客户就是这样悄悄地进行转账的。当企业想采取补救措施时,已经为时已晚了。

如果你失去了一个客户对你的信任,未来的日子里,他会对至少10个或更多的人说:“千万别买这家公司的东西!”这样,你就失去了10个或更多的客户。

所以,在日常管理中不能把客户投诉看得那么简单。今天客户的满意度非常重要,完全可以说它是关系服务业生死攸关的大事,如果企业把经营目标仅仅停留在技术上,而忽视服务,那客户难免会用口、用手投票,让你关门大吉。

有的企业抱有现存客户只是减少消费,还有新客户来源,生意也许不算太差这样的侥幸心理,就要及时纠正了,想一下,如果客户不在你这里消费,那一定是在竞争对手那里。

2.来时MMP,走时笑嘻嘻

客户投诉是一种行业现象,有效的处理投诉应该是让客户愤怒而来满意而去,这就是所谓的来时MMP,走时笑嘻嘻。

为了达到这一目的,有的企业喜欢在硬件上进行投资,比如某网约车的投诉5元优惠券,当时我很想对客服说:我是缺你那几块钱券吗?我要的是说法!说法你懂吗?

很显然,除了没达到让我笑嘻嘻走的目的,还让我体会到什么叫敷衍。

怎么办?只有在软件上下功夫才能起作用。什么是软件?比如坐席代表的态度和技巧,这都叫做软件,把这个进行提高后,才能提供一流的服务,游刃有余地处理来自任何时刻、任何客户的任何投诉。

在解决投诉问题让用户走时笑嘻嘻过程中,最怕当责任是出自客户方面时,有些喜欢推卸责任的客户还是会跟我们抱怨,面对这样的客户,可以请他们帮助我们改进工作,不为他们所提出的借口而动摇,温和地坚持你原来的原则。比如,可以适当地表达一下工作处理起来有难度,但在一定范围内,还有完成的希望。

3.投诉对企业的好处

美国白宫全国消费者调查统计中有这样一组数据:不投诉的客户,有9%会回来;而投诉没有得到解决的客户,倒有19%的会回来。粗略看来,这是个很奇怪的现象。投诉没有得到解决,但还会回来,这是什么原因呢?

这个统计结果是很真实的,很多企业都从这个数据中得到了启发。为什么有些投诉没有解决,客户反而愿意留在企业,而那些不投诉的客户,根本就没说不好,但却不来了?

这就好比你去餐馆吃饭,你对菜的质量不满意,什么也没说,结完账就走了。但以后,你还会来吗?而有些人提出意见,说你这个菜炒得太威了,环境太差了。服务员给你解释:“可能您的口味比较淡,我下次推荐一些口味比较清淡的菜给您吃。环境以后也会改变,很快要进行装修。谢谢您提出的宝贵意见。”这个人可能还会来吃饭。

他为什么会回来呢?因为他受到了重视感受到了尊重。客户有受尊重的需求,投诉尽管没有得到解决,但他受到了企业的重视。所以,后一种人回来的概率会高出10%。

某项调査统计显示:投诉得到解决后,会有54%的客户回来,继续在这个企业消费,有46%的人不会再回来。投诉被迅速得到解决的,有82%的客户愿意继续在这个企业消费,有18%的人不会再回来。这说明客户投诉对企业来说是很重要的。

企业通过有效地处理客户投诉,把投诉所带来的不良影响降到最低点,从而维护企业的自身形象,即使由于你的产品问题而引发投诉,如果有很好的处理方法,最终还是会挽回客户对企业的信任。 

比如“海尔集田”前些年推出一款洗衣机叫“小小神童”。推出时,它的设计存在一些问题,当时这款洗衣机的返修率非常高。“海尔”怎么处理这件事情的呢?它调集了大量员工,然后承诺客户“接到投诉电话以后,24小时之内上门提供维修”。很多客户的洗衣机都是经过海尔连续3-4次,甚至于5次上门维修后才解决问题的。

最终这个事件的结果是什么呢?

有很多客户反映说“任何新的产品都会存在这样、那样的间题,但对海尔的服务,我们是满意的。”因为,他们看到了一个企业对客户的尊重和重视。

如果一个企业对客户投诉采取消极面对的态度,就会打击客户的积极性,客户对企业的信任自然就没有了。客户会认为你广告做得很好,产品外观也很好,卖给我之后就不管了。

“福特”有几款车的轮胎存在质量隐患,达到一定速度后存在爆胎的可能。一些客户投诉后,“福特”在很多的媒体上公开道救,承认自己的产品存在这样的间題,并且迅速向广大客户做出服务承诺,在全球召回了这款车已经卖出的10万条轮胎。每条轮胎的价格人民币1000元以上,10万条轮胎对于一个企业带来的经济损失是巨大的,也许营业额没有了。但是,福特”这么做了后,不但没有降低它的品牌,反而提升了口碑。因为客户所关心的是购买产品出现间题后,企业是不是真正能够帮助客户解决。

很多投诉由于解决不当而闹上法庭,最终有的是企业胜诉,有的是企业败诉,但不管结果如何,对企业的品牌信誉都会带来很大的影响。

投诉可以及时发现企业存在的问题,能够防止客户被竞争对手抢走。有些客户投诉,并不是抱怨产品或者服务的缺点,而只是向你讲述对产品和服务的一些期望,或者是提出需要的是一种怎么的产品。这样的投诉,往往会给企业提供一个发展的新机遇。


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