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客服部如何进行流程优化?这里有答案
发布于:呼叫中心培训网  点击数:40  更新时间:2018年-12-27

在聊流程优化之前,我们先说说,什么叫流程?流程原指在工业品生产中,从原材料到加工为成品的各项规定程序。现在企业中,流程是一组共同给客户创造价值的项目关联的活动进程。优化流程即从现有的流程当中发现流程冗杂部分、减少不必要环节从而达到提高效能、降低成本等目的。

作为客服部,从接听电话到投诉处理,经过整理分析都能发现目前企业存在的问题,既然有问题要么是人的原因、要么就是流程问题,作为客服部就需要将问题进行分析得出结论并提出优化建议,二蛋理解的基本流程如下(从投诉数据分析):

发现问题

发现方式,针对已完结投诉整理分析;同一时间段突发为且数量损失较大的,都应进行数据收集整理。

整理分析数据

无论哪种情况下发现问题,可针对城市、数量、成本、投诉途径、投诉次数、问题环节、主要特征、问题主要焦点、趋势等多角度进行分析、整理,形成分析总结报告。

验证问题

当我们将数据整理分析后,找了问题的根源,先不要着急联系各个部门进行优化,在重新验证问题,不要因为某些主观因素导致或因分析角度不同,导致出现误判问题,造成部门与部门之间的不和谐。

与现有流程对比

1、在经过已有数据分析整理后得到的结论,需要和现有流程进行对比,找到问题出现在现有流程的那个环节,找到重点,针对重点问题给出建议方案,建议方案,建议方案,切记你不是业务,你可能懂规则懂流程懂制度,但是不一定能切身感受业务压力,所以不要把自己所想的强压给业务或者产品。

2、在得出结论后,内部先讨论此类问题目前是否是必须要改进的,因公司战略方向、产品设计等原因,我们认为紧急的可能在公司层面并不一定是急需解决的,此时建议用四象限分类法:紧急&重要,第一优先级;重要&不紧急的第二优先级。

与相关部门讨论

1、与相关部门开展讨论前,需要先做好提前准备工作,要与相关部门提前沟通会议主题并发送一些会议资料供相关部门参考;针对紧急且重要事件避免软件或者邮件沟通;在会议前要确认相关部门都能准时参加,避免因缺少部门导致会议流产;

2、准备好会议关键词,掌握会议进度,让大家围绕解决重点去展开讨论,针对重点给出合理化建议方案、执行时间、执行人等或者针对此问题公司给出最终决策,客服部可针对公司决策给出本部门应对客户的对应方案;

3、会议结束后对本次会议进行总结并同步全员,如会议已确认问题解决方案,应邮件正式通知各个部门以及执行人;如会议未能解决问题,应以会议纪要形式记录本次内容,描述会议重点、问题分歧点,各部门分别再次确认的相关内容、执行人以及给出回复时限要求,避免大家因为繁杂的工作导致遗忘,造成多次开会但不解决问题的情况发生。

得出结论

针对会议以得出的结论(不考虑无结果情况),客服部应该按照新流程开始执行并且关注执行效果,如已有解决方案的问题仍持续发生且呈上升趋势,应该马上同步各个部门,针对问题作出合理化分析,找出问题发生以及上升的原因,重新进行优化,确保问题得到解决。

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