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电销:异议处理之和家人商量一下
发布于:呼叫中心培训网  点击数:24  更新时间:2019年-03-13

在电话线上,我们最常见的客户异议其中之一有:

【和家人商量一下】

【和太太商量一下】

【和父母商量一下】


当客户的问题出现后,我们发现很多伙伴们会去这样去处理


【 版本一 】


客户:

嗯~  这样吧! 我回去再看看~ 回去再和我家人商量一下。


坐席:

赵先生看来你还是很尊重你家人的意见的,非常好。是这样子的,我们这边很多客户跟家人商量了之后,家人都非常的满意的。其实之前我同您一样,年轻的时候有什么事都要跟家里人商量,其实回头想一想,现在我们都成年了,都出来工作了,在这个时候有必要为自己做一个决定了,毕竟买了咱们的产品都是为了自己和家人好对吧?


客户:

嗯~  这个我也知道!


坐席:

前两天我不知道你有没有注意看_________新闻 (时事新闻热点),上面报道的...................................................................................................................


客户:

这样~ 我再回去看看吧~


坐席:

嗯~ 相信X先生您这么爱您的家人都会像我一样参加进来的。


客户:

先这样好吧?回去我在商量一下~ 到时候再看一下~~


坐席:

那好吧~那你这边在看看吧~ 到时候我再和你联系


【点评】


再次打回访电话的时候:

(如果接通):

客户会用一个什么样的语气~语调· ~ 什么样的理由  “温文尔雅” 的 回应与拒绝我们?伙伴们相信你们是最有发言权的对吧?

(如果不接通)

我们又会是用一个什么样的状态去开展一天的工作,以及下一通电话呢?  而且这个回访接通率是不是有保障,相信各位伙伴们心里应该也没有太多的底气


【 版本二】


客户:

嗯~  这样吧! 我回去再看看~ 回去再和我家人商量一下。


坐席:

嗯~ 商量一下肯定是有必要的~您能回去商量一下~说明还是对咱们的产品有兴趣的对吧?


客户:

嗯~  还行吧! ( 客户还在心不在焉的当老好人哦~)


坐席:

嗯~ 那赵先生,如果购买咱们的产品(计划)这件事情,不需与家人去沟通,完全是由你本人单独做决定的话~ 您会不会购买?


客户:

如果不需要与家人商量~ 单独由我做决定的话,应该没啥问题!


坐席:

太棒了~ 那你这次回去商量,也一定会推荐与说服你家人支持你的决定吧?


客户:

嗯...................... 应该会的~


坐席:

刚才听您的语气~有点犹豫~,还有顾虑到什么吗?


客户:

嗯....主要是你们这个产品(计划),我担心买回去以后.........万一遇到......(售后/服务/质量),所以吧~ 


坐席:

原来您一直担心这个问题,赵先生,您知道为什么很多和您一样通知到的老客户,起初都担心(售后/服务/质量) 问题,但是他们后面不但自己买了~ 而且还帮助家人一起参加进来,而且还推荐身边的朋友一起购买了呢?


客户:

嗯...? 这个? 这个我不知道~


坐席:

因为赵先生您刚担心的问题,恰好是我们产品(计划) 的优势~

第一:...................

第二:.........................

第三:...............................................


【思考】

当出现结尾处的反应时,伙伴们心里都应该大大的窃喜了吧? :)

也都清楚: 这通电话的发展方向是否对当通成交有帮助!

即使当通电话未能成交·,回访电话的接通率与质量更是有了大大的保障~


【分析与点评】


异议分析:

【和家人商量一下】 这个异议,往往都是在产品介绍以后,经过了1-2次的产品卖点主动包装,或者是客户的表象问题和内心真实问题没有被处理的很满意~ 所以大家都清楚的知道这是客户的一个典型的【 假异议】


当然又不能这么绝对~ 毕竟确实存在很少一部分客户需要征求家人的意见~!有些人天生缺乏做主见的能力( 这个在线上,我们很容易通过客户的语气词识别出来)


但是我们不妨回头想想~ 一个好的产品,很多客户都希望自己购买后,给到家里一个惊喜的对不?除非这个产品确实不咋样~或者不太了解~ 所以才不能自己单独做决定,需要动用到家人的意见!


我们不妨回头看看生活中的消费, 除非超大金额的商品,基本上没有谁买个东西,要内心经过痛苦的挣扎,去取得家人的意见对不?


所以答案只有一个: 


你的产品利益描述    VS    客户真实需求    存在偏差了~


【 版本二】里的部分对话场景分析


坐席:

嗯~ 那赵先生,如果购买咱们的产品(计划)这件事情,不需与家人去沟通,完全是由你本人单独做决定的话~ 您会不会购买?

(  通过设计过的提问,探寻客户内心的意向程度,识别客户的真假意义,也通过这个提问来检查自己的产品介绍质量


坐席:

太棒了~ 那你这次回去商量,也一定会推荐与说服你家人支持你的决定吧?

( 客户如果给到应付性回答,可进一步 “得寸进尺” 识别问题真相


【后续点评】

【1】我们看到对话的是朝着对我们有利的一方在进展~ 客户的真相问题逐渐再被曝光~我们的处理精准性得到了最大的保障~


【2】如果客户在这样的提问下,依旧给到了应付性的回答,那大家也不要着急,因为问题的根源可能来源于你的开场白与产品介绍质量 出现了问题,接下来即使在好的技巧也未必能起到起死回生的作用,所以我们要返回去优化问题源头。


【3】如果当通电话未取得成交的机会也不用着急,你心里要具备个常识 “ 信任度” 的建立大部分时也候需要通过沟通次数来完成。


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