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标准人员利用率初探
发布于:呼叫中心培训网  点击数:25  更新时间:2019年-04-11

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人员利用率,这是每一个呼叫中心都不得不关注的数字,他不仅可以体现员工的疲劳程度,也可以反应现场话务的闲忙。

但对于人员利用率这个概念,不同的业务有着不同的计算方式。

语音类业务,通常需要看通时与值班时长之比(即值班通时占比)来反映现场的忙闲和员工的疲劳;在线类型的业务则需要看工作时长与值班时长之比(即值班工作率);其他服务指标为服务水平考核的业务,更需求看的是通话、话后、空闲之和与值班时长之比(利用率)。

不同的业务使用不同的指标,但归根到底还是我们想要知道员工在公司值班期间,用来工作的时长比例到底是太多了还是太少了。

既然要判断实际达成的利用率过高还是过低,那我们就需要测算不同业务的人员利用率标准是多少,此时就涉及两个问题:

1. 人员利用率的公式,应该使用哪一个更为合适;

2. 测量业务标准利用率需要注意哪些问题。

第一部分

首先,各种人员利用率公式都没有错误,只不过各个业务需要反映的情况不同,所以才产生了不同的计算规则。本次我们以“值班通时占比”作为判断人员利用高低的数值,即“通话时长/值班时长”。这是因为通话时长与其他时长相比有以下两个特点:

01

每通电话的通话时长不会因员工的自主意愿延长或降低。也就是说,此通电话服务,员工不被允许可以随意挂断电话缩减通话时长,也无法做到服务完毕后,随意延长通话时长不挂机。如果想要增加通话时长就必须要多处理电话才可以做到;

02

通话时长代表员工在这段时间内100%是在工作,这段时间内,员工不可能会有休息的情况发生。

正是因为以上两点,通话时长所计算出的利用率,能够更为准确的代表员工工作的时长占比,故本次使用值班通时占比代表人员利用率进行计算。

第二部分

既然我们可以确定了人员利用率的计算方式,那么接下来我们需要推演一下,人员利用率的计算公式。

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因为:通话时长=接话量*平均ATT

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由此可见,值班通时占比与CPH和ATT有关。即在单小时接话量一定的情况下,其他时长越短,单通时长就会越长,从而员工利用率越高;反之亦然,在单通用时一定的情况下,其他时长越短,单小时接话量就会越高,员工利用率也会越高。

这条信息可以帮助我们解决第二个问题:测量业务标准利用率需要注意哪些问题。我们需要知道,单通时长(ATT)是一个较为稳定的数字,在业务场景话术或客户群体不发生变化的情况下,它很难在短时间内发生巨大的变化,所以如果我们要求人员利用率提升的话,因为ATT是基本不发生变化,所以业务的单小时效能就会变得非常高,如果超过了业务上员工可以达成的上限,那么业务的服务指标就必将会受到影响。

所以上述值班通时占比公式中,“CPH”需要通过服务指标来确定可以达成多少,即我们以保障服务指标为前提,计算出业务当天需求的人数后,再推算这些人预计可以达成的最高CPH是多少。

这里,我们使用考核服务水平的业务来进行测算需求人数:

1. 根据一段周期业务的历史数据达成,取得业务的平均AHT:353秒、ATT:323秒、小休率10%、流入量1545、排班耗损5%;

2. 根据业务的服务水平考核值30秒85%;

3. 使用Erlang-C公式计算得出该业务在保障服务水平达成的情况下,所需要使用的排班人数为36人;

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即在保障服务指标不受影响的情况下,业务所能达到的最大值班通时占比为48.09%。

需要注意:

此方法不适用于考核接通率的业务。方法的核心,是不使用CPH与ATT数据,计算保障服务指标的情况下所需要的人数,再用排班人数转化CPH(因为目标ATT是无法计算的,服务指标不与ATT挂钩,所以只能计算目标CPH)。

我们发现,业务的ATT一旦发生变化,AHT也一定会发生变化,故CPH一定也会发生变化,且实际数据证明了CPH与ATT不具有相关性,所以此方法不可以锁定值班通时占比,通过相关性求CPH与ATT两个未知参数;

同样也不可以锁定值班通时占比与其中一个参数求另一个参数,这个方法虽然可以计算出一个参数的数据,但非常有可能出现为了追求更高的值班通时占比,而计算出一个不切实际的CPH或ATT,员工根本无法达成。

计算方法逻辑中,已优先考虑业务服务水平的情况下进行人力排布,确保人力充足,服务水平达成不受到影响后,再考虑这些人最多每小时可以承接多少话量(即最大CPH值),当然,会出现人员效能实际无法达成这么多情况,但这里计算的是一个最大值。最后再使用值班通时占比转化后的公式,将最大CPH值与实际ATT数据带入,取得业务最大值班通时占比数据。此处使用实际ATT值,是因为单通时长是非常难提升或者降低的,而CPH是可以通过业务线路的忙闲得到较大提升的,减少人数的排布可以让现场话务更加紧张,有效提升CPH数据,所以在计算过程中才会使用一个理论上的最大CPH。(来源:呼叫中心培训网)

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