目标：了解数字化管理在呼叫中心的价值和作用

1.呼叫中心管理的三因素和四模块

2. 什么是平衡的绩效管理体系

3. 绩效管理体系建设的两大步骤和五个环节数字化管理带来的价值

    1) 明确追踪指标

    2)  合理设定目标

    3) 有效数据收集

    4) 综合数据分析

    5) 持续绩效提升

目标：了解数据收集的意义和价值

1. 明确追踪指标

    1)  客户的声音

    2) 流程的声音

    3) 员工的声音

2. 绩效目标的设定原则

3.  数据收集--常见的呼叫中心报表体系

目标：了解数据分析中的三个基本方法，学会数图结合来看问题

1) 绩效分析的一种制度三个层面和五种方法

    a) 三个层面：个人层面、队列层面和整体层面

    b) 五种方法：趋势分析法、对比分析法、分布分析法

2) 趋势分析法

    a) 趋势分析法的主要作用

    b) 趋势分析图的六个要素：标题、趋势、目标、坐标指示、备注、评价

    c) 趋势分析法案例分析---怎么从周报和月报中看出好坏和问题

3) 对比分析法详

    a) 对比分析的主要应用领域

    b) 对比中要注意目标

    c) 对比分析法案例分析

    4) 趋势、对比分析综合案例

5) 分布分析法

    a) 分布分析法的应用

    b) 分布分析图详解

    c) CPK分析

    d) 分布分析法综合案例

目标：了解数据分析的提升技巧，学会看到数据背后

的故事和数据身边的故事

1) 关联分析法：呼叫中心数据的三种主要关系

    a) 对照关系

    b) 制约关系

    c) 因果关系

    d) 散点图的主要要素

2) 细化推理法

    a) 时间维度的细化

    b) 人员维度的细化

3) 根源分析---关联和细化推理的综合应用

4) 综合数据分析案例----服务水平为什么没有达标？

5) 综合数据分析案例----销售转化率的提升