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客服中心运营转型——从质量管理开始 智能化+大数据+多媒体的质量管理

  • 主讲老师:杨萍 王厚东 
  • 时间:2018-5-24~2018-5-25
  • 地点:北京
  • 培训对象:质检员、培训师、质检团队、SP、班组长、运营主管、运营经理等
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    课程详情

    【课程背景

    互联网时代,客服中心的运营管理越来越以提升客户体验为主导了。那么,质量管理的重点在于如何能够以客户体验为核心,提升员工技能与整体业绩。

    且,质量管理工作如何能够在监听打分等传统工作内容之外提升整体质量管理工作的价值,切实起到帮助整体提升运营效果和客户体验,是质量管理工作的终极目标

    【课程目标

    1. 提升质量管理团队的能力;

    2. 提升整体的服务质量及客户体验;

    3. 让质量管理在运营效果提升中发挥更大的作用;

    4. 提升服务质量管理的价值。


    课程大纲展开全部
    质量管理规划篇查看
    质量管理能力提升篇查看
    服务价值提升篇查看
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    讲师介绍
    • 杨萍
    • 易训咨询首席顾问、呼叫中心培训网特聘讲师

    培训经历:

    2000年加入呼叫中心行业,一直从事呼叫中心的运营管理工作,历任运营总监、咨询顾问、专职讲师。十多年来,对外包型、自建型、销售型及增值服务型呼叫中心都有丰富的运营管理经验,也积累了在大型国企、外企、私企呼叫中心工作的管理经验。

    除擅长讲授呼叫中心的全面运营管理、质量管理、培训管理、班组管理及沟通投诉技巧等课程之外,更精于以项目制的形式深入呼叫中心的运营管理中,实现呼叫中心质效双优、班组业绩提升、服务质量提升及培训师训练等目标。

    授课特点:

    实战性:将科学管理理论植根于多年运营管理经验,将管理科学中应用于呼叫中心的管理之中,案例式培训,操作性、应用性强,可直接运用于实践工作中。

    定制化:融合多种呼叫中心类型、多种企业背景中的实践经验总结,并结合各企业的自身特点,定向设计合理化课程项目,分配适当比重,个性化强,灵活定制。

    互动性:注重于实际应用,深入浅出结合理论应用于实践,在启示思维的同时,提升操作性技能。让学员学中即刻应用。

    • 王厚东
    • 易训咨询首席顾问、呼叫中心培训网特聘讲师

    主要背景:

    王老师曾先后就职于中国科学院、搜狐集团、联想集团、CCCS客户联络中心标准委员会、ICMI国际客户管理学院(中国区)等企业,从事呼叫中心运营管理、呼叫中心标准(CCCS)的起草、修订、认证评审和咨询培训以及ICMI国际客户管理学院(中国区)业务运营总监等工作,自2001年进入呼叫中心行业起,10多年来一直致力于呼叫中心运营管理的研究与实践。

    授课经验:

    近年主持本地化并主讲了《呼叫中心运营管理基础》、《呼叫中心绩效衡量与分析》、《呼叫中心业务量预测与排班》、《质量监控与反馈辅导》、《呼叫中心领导力与战略》、《呼叫中心数据分析基础与提升》等系列呼叫中心管理及技能课程。

    目前主要研究方向为:国际呼叫中心产业发展趋势、新技术发展与影响、呼叫中心绩效管理、呼叫中心精益化运营管理、呼叫中心数据分析与挖掘、客户体验与增值等。

    授课特点:

    大学讲师范、幽默、现场互动演练有效带动学员在现场氛围,使学员更有效吸收培训精华。

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