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运营秘籍——人工智能前景下客户联络中心数字化运营

  • 主讲老师:刘彤 
  • 时间:2018-9-26~2018-9-27
  • 地点:北京
  • 培训对象:呼叫中心负责人、运营经理、现场运营经理、数据分析岗等
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    课程详情

    【课程目标】

    • 掌握呼叫中心数字化管理的通用语言

    • 学习呼叫中心数字化管理的两个环节和五个步骤

    • 掌握呼叫中心数据分析的五大基本方法,能够解决呼叫中心管理中的实际问题

    【授课形式】

    课程讲授 + 案例分析 + 工具使用

    【学员要求】

    1.  自带或共用笔记本电脑

    2.  预装Excel 2007或2010版 、“分析工具库”组件

    3.  Excel预装Excel有加载宏的权限许可

    4.  具有Excel插件安装权限许可

    【课程大纲】

    第一篇   写在数据分析之前---数字化管理体系的建设过程

    目标:了解数字化管理在呼叫中心的价值和作用

    1)        呼叫中心管理的三因素和四模块

    2)        什么是平衡的绩效管理体系

    3)        绩效管理体系建设的两大步骤和五个环节数字化管理带来的价值

    1.     明确追踪指标

    2.     合理设定目标

    3.     有效数据收集

    4.     综合数据分析

    5.     持续绩效提升

    第二篇  写在数据分析之前---收集什么和怎么收集数据

    目标:了解数据收集的意义和价值

    1)     明确追踪指标

    1.     客户的声音

    2.     流程的声音

    3.     员工的声音

    2)     绩效目标的设定原则

    3)     数据收集--常见的呼叫中心报表体系

    第三篇  数据分析方法统筹篇

    目标:了解数据分析中的三个基本方法,学会数图结合来看问题

    1)     绩效分析的一种制度三个层面和五种方法

    a)     三个层面:个人层面、队列层面和整体层面

    b)     五种方法:趋势分析法、对比分析法、分布分析法

    2)     趋势分析法

    a)     趋势分析法的主要作用

    b)     趋势分析图的六个要素:标题、趋势、目标、坐标指示、备注、评价

    c)     趋势分析法案例分析---怎么从周报和月报中看出好坏和问题

    3)     对比分析法详

    a)     对比分析的主要应用领域

    b)     对比中要注意目标

    c)     对比分析法案例分析

    4)     趋势、对比分析综合案例

    5)     分布分析法

    a)     分布分析法的应用

    b)     分布分析图详解

    c)     CPK分析

    d)     分布分析法综合案例

    第四篇  数据分析方法提升篇

    目标:了解数据分析的提升技巧,学会看到数据背后

    的故事和数据身边的故事

    1)     关联分析法:呼叫中心数据的三种主要关系

    a)     对照关系

    b)     制约关系

    c)     因果关系

    d)     散点图的主要要素

    2)     细化推理法

    a)     时间维度的细化

    b)     人员维度的细化

    3)     根源分析---关联和细化推理的综合应用

    4)     综合数据分析案例----服务水平为什么没有达标?

    5)     综合数据分析案例----销售转化率的提升

    课程大纲展开全部
    第一篇 写在数据分析之前---数字化管理体系的建设过程查看
    第二篇 写在数据分析之前---收集什么和怎么收集数据查看
    第三篇 数据分析方法统筹篇查看
    第四篇 数据分析方法提升篇查看
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    讲师介绍
    • 刘彤
    • 易训咨询首席问、呼叫中心培训网特约讲师

    主要背景:

    刘老师有20年在国际知名企业(惠普&联想)呼叫中心建设及运营管理的经验。负责搭建了国内第一个多语种国际离岸外包呼叫中心(惠普-通用电气医疗亚太区IT外包服务中心)。负责搭建了惠普全球离岸呼叫中心(大连)IT外包中心。在呼叫中心组建、战略规划、目标绩效管理、流程管理、人员管理、系统搭建、数据分析、质量监测及改进优化等方面有丰富经验和案例积累。

    擅长领域:

    呼叫中心战略规划、目标绩效管理、流程管理、人员管理、系统搭建、数据分析、质量监测、精益六西格玛绿带认证培训。

    授课风格:

    亲和力强,语言平实,深入浅出;重点明确,逻辑清晰;丰富的经验及案例分享,理论同实践结合,加深学员记忆;实操性强,课后学员可迅速用于实际工作实践中;卓越辅导,引导学员拓宽思路。

    服务企业:

    联想、惠普、、中国联通、中国移动、中国网通、平安保险、中国人寿、上海交行、CISCO中国公司、优购物、TCL集团、美的空调、美的饮水机、海尔集团、斯柯达汽车、创维集团、海南航空、招商基金、济南电信、腾讯公司、中国银行等。

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