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全渠道背景下客户联络中心-----在线服务艺术价值塑造

  • 主讲老师:全满枝 
  • 时间:2018-10-25~2018-10-26
  • 地点:上海
  • 培训对象:客户联络中心经理、主管、班组长;流程运营管理职能岗、培训主管、企业在线服务一线业务骨干等行业专才等
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    课程详情

    【课程背景

    当下,企业与客户的对话与对接方式,除了传统的电话服务之外,回复及时性相对于邮件、微博官方等要求更高一些的公众微信、QQ、APP、在线服务端等服务方式已经成为客户与企业交流的“新宠”渠道,而这些渠道正因为智能化、可视化、高效能等系列优势,不可否认,正持续给企业带来更多的利润与市场份额,同时,也带来了更多的挑战。

    客户联络中心管理团队在这样背景以及发展形式的全渠道的服务方式转变过程中,在系统运营、绩效管理、流程优化、人员培育、客户管理等方面,不得不力争在优化契机与管理创新上快速转身,进而逐渐提升本企业全媒体时代下客户联络中心的核心竞争力,使得与客户交互的每一个沟通触点中,能创造相比以往传统服务方式更佳的客户服务体验,为企业创建更良好的品牌与形象,这可以说是当今管理者们不得不面临的一场硬仗。

    经过近些年的沉淀,在线服务相比电话服务,客户感知的习性爱好,对企业政策以及服务品质的期望,对在线客服坐席的要求、如何在交互中挖掘客户需求并创造营销机会,这些企业管理层高度关注的点,管理脉络正在慢慢的清晰。

    本次课程将透过全渠道下各行各业客户联络中心在线服务品质与表面现象,从多个视角精准剖析与诊断,梳理出在线服务管理的核心关键点以及高绩效服务质量型在线客服团队的要求与培育方法,助力企业在当下的挑战机会与竞争中胜出。

    【课程收益

    ● 通过讲师引导,学员收获诊断本企业在线服务品质优劣的方法技巧与维度

    ● 帮助学员梳理以及洞察在线客服渠道中的客户心理特征与行为表现

    ● 带领学员掌握在线客户画像的技术以及需求挖掘、服务营销之道

    ● 带领学员掌握高绩效在线客服人员培育之道

    ● 学员可全方位透视在线客服统筹运营体系构建与管理之道

    ● 掌握如何通过有效的绩效考核方案正向激发客服的主观能动性

    ● 丰富的经典案例可触类旁通,激发学员提升以及优化改进企业在线服务品质的动力,清晰管理方向与人员培养目标。


    课程大纲展开全部
    一、在线服务万象:透过现象看本质查看
    二、在线服务渠道客户共情之道查看
    三、如何绘制在线客户画像查看
    四、如何通过客户画像挖掘服务需求查看
    五、高绩效在线客服人员培育之道查看
    六、在线渠道运营管理优化之道查看
    七、如何通过有效质检提升企业在线服务品质查看
    八、在线服务渠道员工激励与团队建设查看
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    讲师介绍
    • 全满枝
    • 易训咨询首席顾问、呼叫中心培训网独家讲师

    培训经历:(部分)

    进入呼叫中心行业以后曾就职于携程旅行网,并全程参与了携程客户联络中心的成长过程,积累了丰富的呼叫中心一线培训能力及团队管理经验;全老师就职期间,一直主抓人才培养工作,亲自执教核心课程,为学员高度赞许,现仍然受邀长期担任携程大学特邀讲师、上海交大继续教育学院讲师;全老师课程将理论和实践相结合,系统性、实用性、操作性强,帮助企业提升员工知识技能资本,在很多疑难领域另辟蹊径,得到众多企业的认可与称赞,全老师在行业十余年间也逐渐被行业同仁誉为顾问式培训专家。

    培训风格:

    案例丰富鲜活,授课专业风趣,课程注重实战性,讲授深入浅出,贴近实际工作,激发学员共鸣,富于感染力,互动演练,以丰富的情景演练提升实战技能,培训反馈好评如潮。全老师具备了深厚的培训功底,风趣幽默,培训气氛轻松愉悦,注重理论与实践相结合,注重与学员的互动,培训中擅长使用大量实用的案例分享与讲解,有助于学员理解与吸收,其授课所体现的风格与实用性深受学员好评,可称之为最接地气最实用的客户联络中心培训师。

    近期服务过的部分客户:

    携程、春宇集团、饿了么、电信集团、好视力集团、蜜柚旅行、农夫山泉、乐视、鸿联九五、北京农商行、口袋购物、大宇宙、蜜芽母婴、完美世界、北京竞技、中通快递、美特斯邦威、农业银行等。

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