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高绩效班组长7项能力模型塑造

  • 主讲老师:王美红 
  • 时间:2018-10-26~2018-10-27
  • 地点:成都
  • 培训对象:客服主管、班组长、专兼职培训师等。
  • 你所在的位置:公开课 > 全年课表 > 课表详情

    课程详情

    【课程背景】

    别于传统的授课法,本次授课将以情境模拟、案例推演、着重实战、强调实做的强训营方式,以两天一晚的时间,解开呼叫中心人员管理的难题与挑战。

    在强训营里,王老师结合工作中亲身参与的7大人员管理案例,以情境模拟+游戏的方式,对参与学员发动挑战,学员必须在短短两天一晚的时间内,在老师提供的数据线索和背景数据中,进行背景研讨、数据分析、关键原因查找、可行措施思考,以工作坊的实战实做形式,进行一场别开生面的学习。

    如果你被下面这些问题所困扰,这场强训营很可能对你就会有帮助:

    ² 你的班组长是不是能力一直没有办法获得提升?管理措施显得空动而苍白?

    ² 每个月是不是发生的问题几乎都一样,每个月写出的分析报告几乎也一样?

    ² 你每个月举办活动竞赛,也树立起了标兵,但对其他人却没有起到积极作用?

    ² 你作了大量优秀录音分享,也写了优秀人员的服务话术脚本,却没有明显成效?

    ² 现场管理工作繁重,每天看似很忙,但都没有忙到关键点上?

    ² 质检工作投入大量人力与心力,但客户满意度仍旧无法提升?

    ² 人员接受了大量辅导,绩效却始终无法稳定改善?

    ² 人员流失率严重困扰着组织,但却不知道从何处下手?

    ² 项目频频推动确毫无结果产生?

    这些困扰呼叫中心人员管理的重大问题,是许多管理者曾经经历、或正在经历的管理困惑,老师将藉由实际案例的研讨,从实做实战当中讲述这些管理难题的管理方法。


    【课程目标】

    帮助班组长诊断自我的管理模式;

    掌握现场管理的关键点;

    掌握有效的管理工具;

    构建高效+高绩效团队。

    课程大纲展开全部
    第一讲 情景案例1:项目及管理工作无法达到预期查看
    第二讲 情景案例2: 流失及潜在风险的问题查看
    第三讲 情景案例3:关于项目总是无法按期交付的问题查看
    第四讲 情景案例4:遭遇各种服务问题很难快速解决查看
    第五讲 情景案例5: 关于绩效辅导提升过程总遇到的瓶颈查看
    第六讲 情景案例6:现场管理士气低迷的沟通心法查看
    第七讲 情景案例7:绩效优秀或者老员工的离开与转岗需求管理查看
    游戏环节:寓教于乐,行动式教学,让参与学员深刻理解。查看
    辅导环节:查看
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    讲师介绍
    • 王美红
    • 易训咨询首席顾问、呼叫中心培训网特聘讲师

    培训经历:

    在呼叫中心行业从业十余年,具有丰富的管理实践经验, 曾任职于艺龙、锋讯在线、饭统网、高朋网并担任客服部总监等职务,并筹建规划大型呼叫中心,在呼叫中心管理、投诉处理流程改善、服务质量评估改善,业务流程改善等等方面颇有建树。任职期间一直作为兼职讲师,为众多呼叫中心企业授课或项目运作,也带动了很多行业呼叫中心管理经验的交流与借鉴,积累了丰富的项目策划、项目运营管理、咨询培训等方面的实战经验。

    培训风格:

    精于实战、生动之中领略概念的原理,擅长互动式的培训技巧,以案例导入,以故事穿插,深入浅出,利于学员接受。配以大量的管理实例,帮助学员理解、吸收和转化,充分满足受训企业及学员的个性化培训需求。

    培训方向:

    呼叫中心卓越班组长塑成、呼叫中心团队管理与绩效管理、呼叫中心服务质量管理与改善、呼叫中心团队正能量管理与团队文化建设;运营管理问题分析与绩效改善、呼叫中心高效专业的投诉处理技巧、客户辨识与有效沟通、基于客户满意度的客户期望值分析与管理、呼叫中心投诉与抱怨的处理及规避、呼叫中心亲和力表达与声音塑造、情景互动技巧等。

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