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全媒体时代——在线服务营销管理及价值创造

  • 主讲老师:张艳 
  • 时间:2019-4-25~2019-4-26
  • 地点:北京
  • 培训对象:呼叫中心运营管理相关人员、多媒体服务管理人员、呼叫中心现场经理、一线班组长、培训质检人员
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    课程详情

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    【课程背景】

          随着互联网应用技术的发展,利用在线客服系统已经不局限于服务的角色,而在线客服系统在客户端也可称为营销通路、品牌建设的入口,并且这样的应用还可大大降低运营成本,更有针对性的巩固客户关系;越来越多的呼叫中心意识到客户群体的沟通行为的变化,基于客户需求满足的前提,在线客服成为重要的沟通渠道,而在目前行业内并没有针对非热线服务渠道的统一标准,以及管理建议,对于运营管理人员带来新的挑战和压力。

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    【课程目标】

          1、了解互联网时代,在线沟通互动涉及的渠道、场景以及立体化的营销机会与互动技巧;

          2、了解在线服务方式的特征,并能结合自身业务定义服务策略;

          3、掌握在线客服系统建设的思路,能主导设计匹配业务需求的服务方案,提供相应案例分享;

          4、通过了解在线客服方式的特征,以及客户群体的沟通特点,掌握运营管理的方法、管理方法与话术设计技巧。

    【授课形式】

          1、课程讲授——该培训将采用集中面授的方式进行;

          2、案例分析——通过典型情景或录音案例分析,让学员一起围绕实际案例,更准确的融入角色,透过个人的主动分析和集体讨论,更精准的掌握学习重点,便于在实际工作环境中应用;

    课程大纲展开全部
    第一篇:在线服务的本质是什么?查看
    第二篇:在线服务营销的阶段、场景与文案设计查看
    第三篇:在线人工服务基础—好好说话的能力查看
    第四篇:因人而异的沟通方式与渠道查看
    第五篇:好生意是聊出来的-营销机会导入篇查看
    第六篇:在线营销机会导入-营销心法查看
    第七篇:好好说话,世间没有拒绝和否定句查看
    第八篇:合作伙伴的交流与沟通查看
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    讲师介绍
    • 张艳
    • 呼叫中心培训网特聘讲师

    吉林大学管理硕士;
    客户世界研究院独家签约讲师;
    《全媒体客户中心管理》作者。
    具有20年客服中心管理经验,专注于企业自建呼叫中心的运营管理,先后就职于携程旅行网、中青旅、中移动12580、红孩子、苏宁云商等企业, 现任蜜芽服务副总裁。

    参与并主导多家呼叫中心从无到有、迅速扩张的建设和管理。成功推动呼叫中心从分布到集中、从服务到营销、从单渠道到全媒体的转型。通过不断创新服务模式及管理手段、实现呼叫中心从成本中心向价值中心转型,将客服中心转变成为企业差异化竞争的优势。2010年开始致力于电商平台客户服务体验设计及服务管理策略的研究、2011年开始尝试会员精准营销及全媒体互动营销、2014年创建母婴行业私人定制服务模式。

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