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干戈化玉帛——投诉应对、化解、处理技巧

  • 主讲老师:卓丽娜 
  • 时间:2019-7-08~2019-7-25
  • 地点:北京
  • 培训对象:一线客服、投诉处理岗、班组长、质量管控人员、呼叫中心现场经理。
  • 你所在的位置:公开课 > 全年课表 > 课表详情

    课程详情

    【课程背景】

          任意一个直接面对客户工作的服务人员,一定都能讲出一些客户向你挥舞拳头,发出口头威胁,提出让你为难要求的真实经历。当问题来临的时刻,往往让人措手不及,作为客服,我们出于自发的反应往往不一定能起到最好的效果。我们知道“微笑服务”,知道要有良好的服务意识,知道要以客户为中心,然而当这些理念与现实世界迎头相撞的时候,仅是彬彬有礼的态度,并不帮助你化解矛盾走出困境。

          这期课程的目的是提供给客服人员一些更多具体有效的方法,让你用来处理客户服务中的棘手问题,让你在今后更加胸有成竹地应对形形色色的危机和紧急状况,从根本上改变你与客户沟通的方式,升级你处理客户投诉的能力,化干戈为玉帛。


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    【你将收获】

          1、重新认识投诉客户对于公司的价值,了解投诉客户的心理需求。

          2、掌握避免投诉事件升级的技巧。

          3、掌握客户投诉过程应对和沟通技巧。

          4、掌握客户愤怒的管理技巧。

          5、熟悉网络投诉的原则和注意事项,掌握网络投诉的处理流程。

          6、掌握服务类投诉的预防措施,跨越危机,升级服务。

    【授课方式】

          本次授课将以情景模拟、案例分析、互动辅导、考试测评的方式,采取线上直播授课的形式,以3周为周期,每周上两次课,每节课程采取讲授加辅导的形式授课。


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    【课程亮点】

          1、覆盖更广泛的人群,节约培训经费。传统的公开课对于企业来说,由于受到地域和经费的限制,只能派极少数员工参加学习。而本次课程采取线上直播授课的形式,让学习更方便,可以让企业更多的员工参与学习,同时也节约了培训经费。

          2、讲授+辅导+考试的形式,加强落地。每节课程1小时(授课+辅导),课后会有小测验,6节课程结束后有一次考试,课程的流程设置便于学员吸收掌握,加强了落地的效果。

          3、直播授课,时时互动答疑。在授课过程中,学员有疑问可以随时在直播间的聊天区留言,讲师会针对学员的疑问进行解答。

          4、考试合格颁发结业证书:6节课程结束后,考核合格的学员颁发结业证书。


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    课程大纲展开全部
    第一部分360度解析客户投诉查看
    第二部分避免事件升级查看
    第三部分妥善解决问题查看
    第四部分客户愤怒管理查看
    第五部分挽回社交媒体的负面影响查看
    第六部分危机之外的收获查看
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    讲师介绍
    • 卓丽娜
    • 易训咨询首席顾问、呼叫中心培训网特聘讲师

    背景经历:
    卓丽娜老师曾于携程旅行网、格瓦拉生活网等知名企业的客户联络中心任职,拥有十年客户联络中心培训工作经验。曾专注于携程一线员工的职业技能发展和班组长管理技能培养;长期着重培训体系构建与实施;搭建客服团队职业晋升计划;优化投诉处理流程等。
    授课风格:
    卓老师具备深厚的培训功底,富有激情的讲演技能,擅长用寓教于乐、互动、启发的方式让学员在轻松愉悦环境下迅速掌握课程要点。
    服务企业:
    民生银行、兴业银行、广发银行、中国邮政、北京银行、浙江台州银行、河北廊坊银行、大连锦州银行、江苏邮政储蓄银行、东莞农商银行、上海人民银行、中国人寿、中国人民财产保险、阳光保险、太平洋财产保险等、银河证券;:江西移动、内蒙古移动、山东移动、河北移动、贵州移动;南方航空公司。

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