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CCOM标准—7大关键岗位认证考试——质检管理岗 CCOM-QAP认证

  • 主讲老师:刘彤 
  • 时间:2020-7-3~2020-7-4
  • 地点:线上直播课
  • 培训对象:质检一线人员、质检管理人员、各级相关管理人员。
  • 你所在的位置:公开课 > 全年课表 > 课表详情

    课程详情

    【质检管理岗 CCOM-QAP认证背景介绍】

          呼叫中心行业标准《信息技术服务 呼叫中心运营管理要求》(英文:Contact Center Operation Management,缩写:CCOM)由工业和信息化部于2019年12月2日发布,标准编号SJ/T 11739-2019,这意味着自2020年4月1日开始,在我国发展了20多年的呼叫中心行业将进入规范发展新阶段。


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          CCOM标准条例要求呼叫中心运营有5项过程要进行管理——战略规划、运营过程、人员管理、品质管理、数据安全管理。CCOM标准条例针对这5项内容,给出了具体要求,中国电子商会呼叫中心专委会为了帮助呼叫中心各企业更好地了解与掌握CCOM标准条例当中的这5项内容,同时也为了更好规范呼叫中心7大专业岗位的技能要求,协助企业对7大专业岗位的人员能力确认,特地推出《CCOM标准—7大关键岗位认证考试》,针对7大专业岗位的专业技能要求与能力规范,进行专业岗位认证考试。

          本内容针对呼叫中心7大专业岗位认证中的质检管理专业岗位(CCOM-QAP认证)认证进行设计,以下内容是“质检管理专业岗位 CCOM-QAP认证考试”的具体内容介绍。


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    【质检管理岗 CCOM-QAP认证概况介绍】

          主办单位:

          中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会(CNCCA)

          承办单位:

          北京易训天下咨询服务有限公司(CCOM标准宣贯推广单位)

          认证考试对象:质检一线人员、质检管理人员、各级相关管理人员。

          课程时间:7月3日-4日,共2天

          课程形式:线上集中学习(钉钉平台)

          授课老师:CCOM标准评测专家组专家亲自授课

          认证考试举办方式:

                1、两天学习结束后,将进行技能认证考试;

                2、考试时间为课程第2天下午15:30-17:00。考试总时长为90分钟;

                3、考试通过分数为70分,考试通过后,可获得由CNCCA颁发的第一期《CCOM标准质检管理专业岗位认证证书》;

                4、考试如果没有通过,可进行两次补考。


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    课程大纲展开全部
    第一章 CCOM标准制订与主要精神查看
    第二章 CCOM标准对于质检管理的规范要求查看
    第三章 如何使用工具来达到CCOM标准规范要求查看
    第四章 质检管理案例分享与场景练习查看
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    讲师介绍
    • 刘彤
    • 易训咨询首席顾问、呼叫中心培训网特约讲师

    主要背景:

    刘彤老师有着20年在国际知名企业(惠普&联想)呼叫中心建设及运营管理的经验。曾负责过国内早期多语言国际离岸外包呼叫中心的搭建工作,负责过海内外众多客服中心外包搭建及运营管理工作。在呼叫中心组建、战略规划目标绩效管理、流程管理优化、人员管理、数据分析、质量管理及改进等领域有着丰富的经验和案例积累。

    擅长领域:

    呼叫中心战略规划、目标绩效管理、流程管理、人员管理、系统搭建、数据分析、质量监测、精益六西格玛绿带认证培训。

    授课风格:

    亲和力强,语言平实,深入浅出;重点明确,逻辑清晰;丰富的经验及案例分享,理论同实践结合,加深学员记忆;实操性强,课后学员可迅速用于实际工作实践中;卓越辅导,引导学员拓宽思路。

    服务企业:

    联想、惠普、、中国联通、中国移动、中国网通、平安保险、中国人寿、上海交行、CISCO中国公司、优购物、TCL集团、美的空调、美的饮水机、海尔集团、斯柯达汽车、创维集团、海南航空、招商基金、济南电信、腾讯公司、中国银行等。

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