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呼叫中行业标准CCOM引导师认证课程(第四期)

  • 主讲老师:许乃威 潘美慧 邓爱军 
  • 时间:2020-9-1~2020-9-5
  • 地点:线上直播课
  • 培训对象:需由企业推荐,具有3年以上呼叫中心管理经验的管理者。
  • 你所在的位置:公开课 > 全年课表 > 课表详情

    课程详情

    【课程背景】

          呼叫中心行业标准《信息技术服务  呼叫中心运营管理要求》(英文:Contact Center Operation Management,缩写:CCOM)由工业和信息化部于2019年12月2日发布,标准编号SJ/T 11739-2019,这意味着自2020年4月1日开始,在我国发展了20多年的呼叫中心行业将进入规范发展新阶段。CCOM是国家行业主管部门颁发的行业最高标准,针对呼叫中心在战略规划、运营过程、人员管理、服务品质管理、系统管理等方面提出了权威性运营管理参考依据。

          与此同时,通过CCOM“Certified Executive Leader(CEL)认证引导师”是企业通过CCOM认证的先决及硬性条件之一。企业要通过CCOM认证,首先必须要至少拥有两名CCOM认证引导师(CEL),这两位引导师在取得认证的过程中,将扮演3个重要的角色:

          项目管理:认证取得过程的项目管理或管理助理工作,保障认证 

    项目的顺利进行;


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          推广倡导:在企业内部推动倡导CCOM标准的精神和内容,让各级管理人员充分掌握CCOM标准的管理精神和检查要项;

          人才培养:培养企业内部精熟CCOM标准的管理人才与骨干,让CCOM标准能够持续在企业内部落地生根,持续有效运行;

          CCOM认证引导师(CEL)扮演如此重要角色,是企业在认证CCOM过程中的灵魂人物,因此通过CCOM“(CEL)认证引导师”至关重要。

    【课程目的】

          为此,CCOM标准评测专家组特地开设了共5天学习+考试的《CCOM行业标准认证引导师》课程,目的是为了帮助企业培养企业内部的CCOM“(CEL)认证引导师”。认证课程包括4天的学习和1天的在线考试,考试合格后,即可获得由CCOM组织颁发的认证引导师Certified Executive Leader (CEL)证书。

          CCOM标准作为工业和信息化部颁布的呼叫中心行业最高标准,呼叫中心管理人员势必要学习、掌握和运用。与此同时,学习行业的最佳实践,以及如何通过运用CCOM达至目标服务表现和持续提升。CCOM认证引导师(CEL),不仅是呼叫中心企业必备的稀缺人才,更是对从业者专业能力的一种肯定,是一种行业里个人的至高荣誉。

          每一份CCOM认证引导师(CEL)证书都有认证编号,可在工业和信息化部指导的一级行业协会,CCOM标准撰写单位-中国电子商会的官网查询与确认。


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    【课程形式】

          线上学习+在线考试,CCOM标准评测专家组专家授课,统一考试。

    【课程安排】

          课程共有4堂课,每堂课预计用一天的时间进行学习,每堂课的课时份量不同,在第1-4天完成所有课程的学习;第5天安排考试。

    【在线考试】

    一、考试流程

          全部学完CCOM引导师的四堂必修课「CCOM标准主要内容」、「CCOM标准的评测方式」、「CCOM标准对企业的具体运用」、「CCOM标准的项目管理与推广落地」,即可参加CCOM“(CEL)认证引导师”考试。

    考试分四场,每堂课都有相应的一场考试,题目针对必修课的主要内容,每堂课的考试成绩都必须合格通过,才可获得证书。

    二、考试方式

          课程学习以在线直播方式进行,如果因为时间因素,无法参加在线直播,可以在规定时间内回看课程。

    课程学习完成,立即进行在线考试。考试时,在线课程将暂时无法观看,学员需在学习过程中熟记课程内容。在线考试同样必须在规定时间内完成。


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    三、考试合格

          四堂必修课考试全部达到合格成绩,即可取得CCOM认证引导师Certified Executive Leader(CEL)证书。每一份CCOM 认证引导师(CEL)证书都有认证编号,可在工业和信息化部指导的一级行业协会,CCOM标准撰写单位-中国电子商会的官网查询与确认。


    课程大纲展开全部
    课程一 CCOM标准主要内容查看
    课程二 CCOM标准对企业的运用与帮助查看
    课程三 CCOM标准的评测要点查看
    课程四 CCOM标准的项目管理与推广落地查看
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    讲师介绍
    • 许乃威
    • 易训咨询首席顾问、呼叫中心培训网特聘讲师

          客服中心行业16年专业工作经验,和超过5年

          以上咨询项目实施和互联网运营实战经验。

    擅长主题:

          客服中心运营管理和体系搭建;

          业务流程和知识体系建设;

          人员能力培养体系建设;

          服务外包管理体系建设;

    专业认证:

          COPC高绩效标准注册协调员

         AACTP国际注册培训师

    专业背景与咨询经验:

          先后就职于联想电脑公司和京东商城、乐视公司,参与三家集团客服中心的规划与组建工作。先后任职业务经理、运营高级经理、服务提升培训高级经理、企业大学校长、服务规划总监和运营总监。具备业界先进的管理理念、丰富的管理经验和高度的洞察力。使他能够为客户提供全方位呼叫中心运营管理解决方案和高绩效管理的咨询建议。

          先后参与到国家税务司12366服务提升项目,以及壳牌(中国)服务特约讲师,同时结合电商特点,参与撰写《京东服务标准》并对酒仙网、惠普、三只松鼠等知名电商公司进行业务运营评估和提升等管理咨询项目,大幅提升了运营及现场管理绩效,受到了客户的高度好评。他以深厚的理论基础、丰富的实践经验、激情风趣的授课形式深受学员的喜爱。

    主要项目经验:

    政府服务:国家税务总局,12366服务提升项目;

    政府服务:南方国家电网,服务中心满意度项目;

    IT行业:联想客服中心,无锡分中心组建;

    电商行业:京东客服中心组建及培训体系搭建;

    电商行业:京东供应商《京东服务标准》撰写与标准实施;

    电商行业:酒仙网服务运营管理提升;

    共享出行:滴滴出行,管理人员能力提升和培训体系搭建;


    • 潘美慧
    • 香港易宝国际集团总经理 (中国香港)

    潘美慧女士——CCOM标准评测专家组专家

    主要背景

          CCOM标准评测专家组专家

          亚太呼叫中心协会联盟(CC APAC)中国代表

          大中华区客户中心协会联盟(GCCA)秘书

          中国香港客户中心协会(HKCCA)副主席

          中国电子商会呼叫中心与客户关系专业委员会(CNCCA)副秘书长

          易训(中国)首席顾问

          广州呼叫中心与客户关系专业委员会常务副主任

          广东邮电职业技术学院“新媒体运营人才学院”院长

          毕业于香港中文大学商学院

          英国Hull University MBA硕士

    实践经验

          潘女士拥有超过25年的客户中心实战管理、培训咨询及专业BPO服务管理经验,积极推动亚太与国内呼叫中心的服务创新、创造AI与客户中心融合的价值和体验,建立了国内最具规模的残疾人BPO呼叫中心,并致力为国内呼叫中心迈向国际化付出努力。

          在培训与管理咨询方面,潘女士曾带领顾问专家团队开发完成了超过 200 个培训及顾问咨询项目,覆盖广泛行业。

          为客户提供的实战培训系列课程涵盖了客户服务战略管理、客户中心运营管理、客户挽留管理、质量管理、电话营销管理、TTT 培训导师培训、客户服务技巧、服务亲和力、客户投诉处理技巧、电话营销技巧、服务营销等多个主题。

          顾问咨询项目涵盖客户中心不同管理模块的建设与优化。从客户服务管理到电话营销管理,从全面质量管理到动态差异化质量管理,从客户满意度管理到客户体验管理,以及呼叫中心运营管理体系建设、运营管理能力提升等等。

          潘女士拥有丰富的国际BPO服务经验。曾出任香港易宝国际集团中国区业务总经理,带领公司在广东建设国际BPO服务中心,并建立了易宝国际服务外包学院,培养专业BPO服务管理团队,多次在国际行业评选获取了优异的成绩。

          2010年底,潘女士在广州南沙建设了中国最大规模之一的残障人BPO外包服务中心,在努力为残障人群提供更多学习和工作机会、践行企业的社会责任和担当的同时也拓宽了呼叫中心人才的获取渠道。

    合作企业

          培训咨询及BPO合作企业涵盖广泛, 在通信行业包括: 中国电信集团、中国移动集团、中国联通集团三大通信运营商及其下属几十家省市公司的呼叫中心;金融保险行业包括:蚂蚁金服、汇丰银行、招商银行、中国银行、深圳发展银行、工商银行、交通银行、建设银行、广发银行、信诚保险、平安保险、中国人寿保险、广发证券、PPMoney等;互联网3C企业包括:小米通讯科技、魅族科技、奇酷互联网科技等;其他行业包括:小i机器人、安利中国、顺丰速运、屈臣氏、新华南方、东方航空、三星、美的集团、TCL、可口可乐等大型企业。


    • 邓爱军
    • 易训(中国)首席顾问、呼叫中心培训网特聘讲师

    【主要背景】

    CNCCA (中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会)理事会理事

    COPC国际注册协调员师  

    【实践经验】

    从事呼叫中心行业近15年,在大型呼叫中心、客户服务中心战略规划、人才培养、基层打造、团队建设以及人员激励、服务策略策划以及运营管理等领域都有丰富的经验和实战技巧。擅长客户服务流程体系设计与系统平台规划,独树一帜的人员管理风格。带领的团队曾多次荣获业内最佳团队和服务创新奖,曾服务于当当网等知名互联网企业,现任易宝支付有限公司客户服务接口部高级总监。。


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