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CCOM标准——人机训练师高级专业岗位认证

  • 主讲老师:许乃威 
  • 时间:2021-8-19~2021-8-20
  • 地点:线上课程
  • 培训对象:客服中心管理人员、智能服务管理人员、智能服务运营、训练人员、电子渠道管理人员
  • 你所在的位置:公开课 > 全年课表 > 课表详情

    课程详情

    【人机训练师认证背景】

          在国内,智能客服产业发展已经有几年时间,相关产业已经初具规模。尤其是近几年来,中国人工智能技术、移动互联网、云服务产业高速发展,也为智能客户服务这崭新的业务形态的诞生创造了良好的网络环境和技术基础。通过运用智能客服系统,企业可以向客户提供多渠道的智能在线和智能语音服务,随着移动互联网的高速发展,创造了应用人工智能技术为客户提供客户服务的新模式,也在保证服务质量、服务效率的同时,大幅降低了企业客服成本的开支。

          虽然智能客服发展非常快速,但智能客服属于新兴领域,如何建设智能客服体系,掌握体系建设的关键过程、关键岗位和关键指标,变成客服行业的焦点议题,很多企业认识到智能客服的优势,但希望能找到更好的投入方法。

          本次课程为人机训练师认证系列课程之高级课程。初级和中级课程主要讲授智能客服机器人的训练技巧,高级课程主要讲授智能客服项目管理、指标管理、智能系统管理、团队管理等相关管理内容,主要针对智能客服中高层管理人员所设计。


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          此次课程属于CCOM行业标准7大关键岗位认证课程之一,经过两天的学习,通过认证考试,可获得中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会颁发的认证证书。

          CCOM行业标准7大关键岗位认证课程是由CCOM行业标准专家组所举办。中国呼叫中心行业标准《信息技术服务  呼叫中心运营管理要求》(英文: Contact Center Operation Management,缩写:CCOM)由工业和信息化部于2019年12月2日发布,标准编号SJ/T 11739-2019,是目前行业最有影响力和公信力的标准。


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    【认证单位】

          主办单位:中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会

          承办单位:北京易训天下咨询服务有限公司

    【认证对象】

          各级人机训练师、智能客服运营人员、智能客服管理人员

    【认证时间】

          8月19-20号

          培训时间为期2天整(每天5.5小时,合计11小时)(钉钉平台)


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    【认证方式】

          全程使用线上直播集中学习考试,CCOM标准评测专家组专家授课;

          学习结束后将进行技能认证考试,考试时间一个半小时,考试范围列在后面人机训练师高级专业岗位认证课程大纲当中;

          考试通过可获得中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会颁发的认证证书。


    课程大纲展开全部
    第一章 如何搭建与管理智能客服体系查看
    第二章 如何培养并管理智能服务能力查看
    第三章 智能知识库建设及语料梳理查看
    第四章 智能团队搭建与绩效管理查看
    第五章 智能运营和日常管理查看
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    讲师介绍
    • 许乃威
    • 易训咨询首席顾问、呼叫中心培训网特聘讲师

          客服中心行业16年专业工作经验,和超过5年

          以上咨询项目实施和互联网运营实战经验。

    擅长主题:

          客服中心运营管理和体系搭建;

          业务流程和知识体系建设;

          人员能力培养体系建设;

          服务外包管理体系建设;

    专业认证:

          COPC高绩效标准注册协调员

         AACTP国际注册培训师

    专业背景与咨询经验:

          先后就职于联想电脑公司和京东商城、乐视公司,参与三家集团客服中心的规划与组建工作。先后任职业务经理、运营高级经理、服务提升培训高级经理、企业大学校长、服务规划总监和运营总监。具备业界先进的管理理念、丰富的管理经验和高度的洞察力。使他能够为客户提供全方位呼叫中心运营管理解决方案和高绩效管理的咨询建议。

          先后参与到国家税务司12366服务提升项目,以及壳牌(中国)服务特约讲师,同时结合电商特点,参与撰写《京东服务标准》并对酒仙网、惠普、三只松鼠等知名电商公司进行业务运营评估和提升等管理咨询项目,大幅提升了运营及现场管理绩效,受到了客户的高度好评。他以深厚的理论基础、丰富的实践经验、激情风趣的授课形式深受学员的喜爱。

    主要项目经验:

          政府服务:国家税务总局,12366服务提升项目;

          政府服务:南方国家电网,服务中心满意度项目;

          IT行业:联想客服中心,无锡分中心组建;

          电商行业:京东客服中心组建及培训体系搭建;

          电商行业:京东供应商《京东服务标准》撰写与标准实施;

          电商行业:酒仙网服务运营管理提升;

          共享出行:滴滴出行,管理人员能力提升和培训体系搭建;


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