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【绩效管理岗 CCOM-PMP认证背景介绍】
呼叫中心国家行业标准《信息技术服务 呼叫中心运营管理要求》（英文：Contact Center Operation Management,缩写：CCOM）由工业和信息化部于2019年12月2日发布，标准编号SJ/T 11739-2019,这意味着自2020年4月1日开始，在我国发展了20多年的呼叫中心行业将进入规范发展新阶段。
CCOM标准条例要求呼叫中心运营有5项过程要进行管理——战略规划、运营过程、人员管理、品质管理、数据安全管理。CCOM标准条例针对这5项内容，给出了具体要求，中国电子商会呼叫中心专委会为了帮助呼叫中心各企业更好地了解与掌握CCOM标准条例当中的这5项内容，同时也为了更好规范呼叫中心7大专业岗位的技能要求，协助企业对7大专业岗位的人员能力确认，特地推出《CCOM标准—7大关键岗位认证考试》，针对7大专业岗位的专业技能要求与能力规范，进行专业岗位认证考试。
本内容针对呼叫中心7大专业岗位认证中的绩效管理专业岗位（CCOM-PMP认证）认证进行设计，以下内容是“绩效管理专业岗位 CCOM-PMP认证考试”的具体内容介绍。
【绩效管理岗 CCOM-PMP认证概况介绍】
主办单位：
中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会（CNCCA）
承办单位：
北京易训天下咨询服务有限公司（CCOM标准宣贯推广单位）
认证考试对象：绩效管理人员、绩效管理的主管人员、各级相关管理人员。
授课老师：CCOM标准评测专家组专家亲自授课
认证考试举办方式：
两天学习结束后，将进行技能认证考试；
考试时间为课程第2天下午，考试总时长为90分钟；
考试通过分数为70分，考试通过后，可获得由CNCCA颁发的《CCOM标准绩效管理专业岗位认证证书》；
考试如果没有通过，可进行两次补考。
【绩效管理岗 CCOM-PMP认证内容说明】
第一章 CCOM标准制订与主要精神
CCOM的历史发展
中国电子商会和中国电子技术标准化研究院起草
工业和信息化部审批、发文、公布2019年第48号公告
标准编号：SJ/T 11739-2019《信息技术服务 呼叫中心运营管理要求》
CCOM内容框架与主要精神
CCOM内容框架
CCOM的管理方法论：DCDIER循环6步骤
定义
收集
明确
改善
执行
评测
第二章 CCOM标准对于绩效管理的规范要求
绩效管理过程应包括
绩效计划
绩效监控
绩效评估
绩效改进
明确指标内容，满足运营需要
明确关键指标目标值
员工绩效计划应定期调整，确保与呼叫中心战略相匹配
未达标个人绩效应制定改进方案
第三章 如何使用工具来达到CCOM标准规范要求
绩效计划制订工具
定义绩效目标
收集影响绩效的关键信息
明确
绩效结果与客户期望的一致性
绩效结果与组织期望的一致性
绩效结果与员工目标的一致性
改善绩效措施
有效执行改善措施
评测绩效改善过程的有效性
常见的绩效考核办法
前台岗位的绩效考核
客服代表
客服班组长
现场管理岗
投诉处理岗
中后台的绩效考核
排班岗
质检岗
培训岗
知识库岗
流程岗
难以数字化衡量岗位的绩效考核
绩效与客户期望一致
建立客户期望模型
利用相关分析检验绩效公式与客户期望是否一致
绩效与组织战略目标一致
制订组织战略规划方案
利用相关分析检验绩效公式与组织战略规划是否一致
绩效与员工目标一致
利用相关分析检验绩效公式与员工目标是否一致
绩效与员工技能设置一致
建立员工能力模型
绩效与员工技能的一致性检验
绩效监控工具
绩效过程分解
过程指标监控
绩效改善工具
DCDIER方法论的实战练习
绩效案例分享
第四章 绩效管理案例分享与场景练习
绩效管理同类型行业的案例分享
绩效管理实际场景的操作演练
备注：绩效管理岗 CCOM-PMP认证考试内容，全部包括在上述内容中。
