【培训人群】

呼叫中心内训师、培训管理者、现场主管、运营经理主管、人力资源总监、业务/技术骨干等致力于培训发展的管理者

【课程目标】

1、塑造内训师职业风范、授课演绎技巧及教案编写能力；

2、In-Team成就课程猎手；

3、从“导”的角度出发，侧重内训师教练引导能力的激发与锤炼；

4、教会培训师在培训中学会并应用高效培训的六句真言「找短板、有目标、会提炼、好呈现、勤跟踪、持续改善」；

5、形成一套有规划、分层级的培训师的持续提升培养生态链条；

【课程特色】

1.学练交替，个个通关。理论讲授和学员演练通关穿插进行；学完即练，加深学员对每一个课程模块的记忆和操练。同时，讲师严格把控，每个学员逐个考试决定通关，真正将培训落到实处，确保每个学员都能学有所获。

2.成长曲线，前后对比。在课程培训过程中，我们将进行个人成长记录，通过成长曲线比对成长，一方面是对学员培训成长过程的记录，前后对比，看到自己的提升和成长；另一方面也激发学员的参与度，提升成长感受。

3. 课程开发，成果显现。学员将自身工作经验融入课程中开发出的课件，为未来成为公司内部员工学习进步最好的资料掌握方法。

【课程设计思路与原理】

培训所有设计皆源于呼叫中心人员、绩效、团队及业务特性。在行业的业务状况下，有没有梳理业务梳理流程让学员容易懂容易记？又是否在培训中能做到分类分层，帮助学员长期记忆？课程不会开发，要点如何提炼出来就不能变成让大家容易记的内容，谈何让枯燥的业务培训变趣味课堂？如何提升培训的有效性？。经过许乃威老师团队的潜心研究与深入调研，采取“‘In-Team’模式，采取“两天培训+两晚实战+辅导+考试”的模式，以“行业特性”“业务分层”“课件梳理”、“课程开发流程”“课程演绎”为主线，实现“课程六困”各个击破，并实地辅导补差，得以十项能力全面提升。

【课程内容】

培训所有设计皆源于呼叫中心人员、绩效、团队及业务特性。在行业的业务状况下，有没有梳理业务梳理流程让学员容易懂容易记？又是否在培训中能做到分类分层，帮助学员长期记忆？课程不会开发，要点如何提炼出来就不能变成让大家容易记的内容，谈何让枯燥的业务培训变趣味课堂？如何提升培训的有效性？。经过许乃威老师团队的潜心研究与深入调研，采取“‘In-Team’模式，采取“两天培训+两晚实战+辅导+考试”的模式，以“行业特性”“业务分层”“课件梳理”、“课程开发流程”“课程演绎”为主线，实现“课程六困”各个击破，并实地辅导补差，得以十项能力全面提升。

【课程内容】

【专家团队】

许乃威老师：

中国台湾人，呼叫中心培训网高级顾问，首席讲师，中国呼叫中心领域最具权威专家和最受欢迎的讲师，是最早为国内企业提供咨询和培训服务的专家。毕业于私立纽约大学计算机多媒体硕士，教育统计博士候选人。带领排班管理与绩效优化专业顾问团队，从事多年的呼叫中心人力资源管理研究，曾参与台湾中华电信、中国信托银行、第一银行、国泰世华银行等多家银行、电信公司排班规划工作，规划席次超过 7000 席以上。

并曾经担任台湾客服协会常务理事、国内中国人寿、海康人寿、花旗人寿、保诚人寿等电话营销顾问等，常年为大型银行、保险、通信、电子商务企业提供咨询和内训服务，是最早为国内企业提供咨询和培训服务的专家。

陈知一老师：

许乃威先生弟子，呼叫中心运营管理专家。

呼叫中心培训网顾问及执行讲师，易训咨询顾问专家，呼叫中心运营管理专家。北京大学毕业，香港大学，工商管理(国际)硕士(MBA)

根植于呼叫中心管理八年，对于投诉管理、质检评定、绩效奖惩、科学排班、招聘培训、目标管理等都具有丰富的实战经验，对呼叫中心运营管理过程中碰到的各种疑难问题都具有自己的独特见解和解决之道。在多年咨询工作中服务于电信、金融、保险、IT等行业。实际解决了多家大中小型呼叫中心实际运营过程中碰到的各种难题，提高了呼叫中心运营效率，且对于客户满意度的提升产生了显著的效果。

受邀参加过中国呼叫中心及企业通信、中国国际呼叫中心与客户关系管理等等大会，担任演讲嘉宾。

根植于呼叫中心管理八年，对于投诉管理、质检评定、绩效奖惩、科学排班、招聘培训、目标管理等都具有丰富的实战经验，对呼叫中心运营管理过程中碰到的各种疑难问题都具有自己的独特见解和解决之道。在多年咨询工作中服务于电信、金融、保险、IT等行业。实际解决了多家大中小型呼叫中心实际运营过程中碰到的各种难题，提高了呼叫中心运营效率，且对于客户满意度的提升产生了显著的效果。

【CNCCA培训师认证背景】：

呼叫中心行业培训师认证是在顺应行业发展、互联网服务变革浪潮中，中国电子商会针对呼叫中心行业特性下培训师的能力诉求及角色承担发起的行业标准岗位认证。以适应行业发展特性的人员培养实践与应用为宗旨，致力于持续优化培训师能力培养模式，以企业实际内训师培养的实施反复实践，对先进技术理念的落地应用，研发和优化培养流程，为企业提供系统全面的内训师培养。亦是帮助企业规范培训师素质能力，更大程度上培养与规范呼叫中心培训师岗位的职业化与专业化，为呼叫中心的人才培养发挥更大价值。

【认证培训师所需技能】：

在人员多、知识更新快的现状下，培训师作为企业理念和知识的传递者，在业务繁杂的呼叫中心扮演着至关重要的角色，做为一名优秀的呼叫中心培训师，我们将从自身问题分析、归纳总结、课件呈现，演绎传导、辅导落地等十个维度帮忙内训师提升能力：

【协会认证培训师证书】：

CNCCA培训师证书是由隶属于工信部的中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会（China Call-Center & CRM Association简称CNCCA）颁发，CNCCA是唯一在民政部注册备案的呼叫中心官方协会，此证书需要通过认证培训师考试后获得。此证书可作为企事业单位培训师评级作为参考依据。

【CNCCA培训师认证考试课程介绍】：

【报名条件】

 参加认证必须符合以下条件方可报名:

1、大专及以上学历；

2、呼叫中心行业从业经验三年（含）以上者或从事呼叫中心培训岗一年（含）以上者；

3、授课次数达50次以上者；

备注：1、认证需提交大专及以上毕业证书、部门及以上组织开具的工作年限证明；

      2、参与认证培训之前提交独立完成业务或技巧类培训课件一份。

【认证流程】

Step1，获取资格：报名审核；

Step2，课程培育：了解认证考试范围，参加行业特性的培训师培育训练；

Step3，实战实训：培训业务落地辅导；

Step4，考试认证：笔试、呈现和微评；

Step5，颁发证书；

【发证机关介绍】

中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会（CNCCA）

网　址：http://www.cecc-cncca.org.cn

中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会（China Call-Center & CRM Association简称CNCCA），由全国从事与呼叫中心及客户关系管理，电话客户服务相关业务的运营商、制造商、供应商、用户等单位以及一切关心和推动中国呼叫中心和客户关系管理事业发展的企事业单位和社会各界人士组成。隶属于工信部，由中国电子商会管理。是呼叫中心行业唯一经中国民政部批准成立的呼叫中心与客户关系管理领域的行业协会。