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项目设计原则：通过近十年来呼叫中心基层管理人员的项目经验沉淀，在大量访问与调研分析的前提下，追溯班组长日常问题的产生根源，巧妙铺垫系列管理理论常识，辅以实操讲授，并授以学习之道，为呼叫中心初级班组长明确了本岗位必备的技能以及日常管理事务开展流程。通过本课程的系统学习以及培训效果后续的落地实践，学员的管理理念及能力将获得质变的提升。
【项目背景】
中国呼叫中心行业已经将近20个年头,各行各业的呼叫中心已经日渐趋于成熟，部分优秀的呼叫中心也成为了行业的标杆；尽然如此，全媒体时代下的呼叫中心依然遇到了更多的挑战，当下呼叫中心急需梳理一套实用有效的管理体系来支撑，迫切要求呼叫中心的管理与运营达到与时俱进，为促进行业的发展.中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会携手呼叫中心培训网，组织数十位行业专家从关键的管理岗位进行梳理，为众多政府服务机构及呼叫中心企业提供专业咨询以及系列认证培训服务。
【培训对象】呼叫中心班组长、储备班组长
【项目周期】2 月
【项目收益】
1.帮助学员全面透视、归纳常见班组长日常管理问题
2.引导学员全视角剖析常见管理问题的根源
3.学员可直观获得解决日常问题的方案与步骤
4.为学员奠定开展管理工作必备的理论基础
5.学员将获得最佳管理实践指导
6.中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会(CNCCA)颁发认证证书
【培训纲要】
模块 | 内容 |
一、 班组长所遇之困惑及挑战 | l 难以获得员工的信任与支持 l 员工辅导效果不理想 l 管理“严”与“松”的困惑 l 团队气氛不和谐 l 面对行业变化及迭代心存迷茫 |
二、 班组长必备角色认知 | l 案例引导---一场没有输赢的辩论赛 l 从优秀专才到管理者的转变 l 卓越客服班组长的三个角色 l 班组长角色失衡的症状 |
三、 班组长管理关键认知 | l 企业服务品质战略在客户服务中心的落地 l 呼叫中心服务质量联动图 l 高绩效服务质量文化团队的六大特征 l 全媒体时代下客服班组长胜任力模型 |
四、 班组长最优日程管理 | l 客服班组长时间管理现状 l 客服班组长须知的时间管理原则 l 客服班组长日常事务管理 |
五、 班组长须知的管理理论（一） | l 一项重要的管理工具—关于员工行为塑造 l 关于员工态度及工作满意度 l 6大管理定律在呼叫中心的运用 |
六、 管理心理学在团队管理中的运用（二） | l 团队心理领导管理 l 管理团队，从“心”开始 l 信任与领导 l 人格与价值观 |
七、 客服班组长必备沟通技能 | l 巧用5W2H 沟通目标设定原则 l 沟通失败的原因 l 有效沟通技巧 l 客服中心沟通案例分析 |
八、 班组长必备辅导技能 | l 运营数据运用 l 呼叫中心一对一辅导工具 l 一对一辅导步骤 l 一对一辅导技巧练习 |
九、 有活力的团队建设之道 | l 高效的小组会议运作技巧 l 团队激励管理 l 如何营造其乐融融的团队氛围 |
十、 班组长流程优化及服务品质改善能力提升 | l 卓越呼叫中心的核心竞争力列举 l 服务品质改善以及流程优化改进的意义 l 班组长相关意识的培养 l 呼叫中心创新案例分享 |
十一、 班组长情商与压力管理 | l 对五项修炼的认知 l 意志管理及情商培养 l 心理健康管理 l 个性化员工管理案例探讨与分析 |
十二、 如何成为有影响力的班组长 | l 职业发展规划 l 班组长的学习地图 l 个人管理风格的形成 l 寻找可以获得持续成长的支持 |
【讲师介绍】
主讲老师：全满枝老师
呼叫中心培训网高级顾问
国家一级人力资源管理师
呼叫中心电销培训教育专家
荣获“2014年品牌讲师”称号
荣获2015年度“十佳新锐讲师”称号
培训经历：
2001年进入呼叫中心行业,曾任携程旅行网培训总监，全程设计了携程呼叫中心人才培养流程及培训计划。全老师拥有期极强的呼叫中心管理人员培训能力及团队管理经验。全老师就职期间，一直主抓人才培养工作，亲自执教核心课程，为学员高度赞许，在行业十多年间也逐渐被行业同仁誉为顶级顾问式培训专家。
现仍然受邀长期担任携程大学特邀讲师、上海交大继续教育学院讲师。全老师课程将理论和实践相结合，系统性、实用性、操作性强，帮助企业提升员工知识技能资本，在很多疑难领域另辟蹊径，得到众多企业的认可与称赞。
助理老师：李向红老师
国家注册培训师
呼叫中心培训网高级顾问
心理咨询师，职业化管理导师
国内电话销售领域的实战专家
营销思维、客户定位版块主讲老师
多家咨询机构的营销顾问，被誉为“咨询行业黄埔军校校长”
培训经历：
李老师多年致力于电话营销领域和服务营销领域的销售研究。近年集中精力进行电话营销成功率和营销心理的研究，并一直实施销售人员的成长训练。
八年一线电销实战，五年电销团队管理，三年电销工作的专门研究，李老师属于
培训讲师的草根一族，更加明白电话营销所需技能与客户消费心理的关联，精通“行而有效的服务营销体系”，独创“金字塔电话营销进阶技能训练体系”、“低成本实效电销人员培养体系” 。
五年咨询机构专业咨询顾问及管理，曾为培训咨询行业培育大量人才，曾筹建博得世纪营销团队，并在产品及营销技能的顾问中，六人业绩由百万，突破两千万。
国内第一批专业培训体系建设与课程开发的探索者和实践者，主持开发营销及管理类培训教材20多本，课程包20余套，具有丰富的培训体系规划与建设、课程开发及培训管理实战经验。
服务过包括中国移动、中国联通、中国电信、工商银行、农业银行、交通银行、泰康保险、阳光保险、农银人寿、新东方、学而思、益策、众行等在内的百余家知名企业，受到学员和企业一致好评。
【发证机关介绍】
中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会（CNCCA）
网 址：http://www.cecc-cncca.org.cn
中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会（China Call-Center & CRM Association简称CNCCA），是中国呼叫中心行业唯一经工信部批准成立并在民政部备案的中国呼叫中心行业官方协会。协会现拥有呼叫中心企业会员7000多家，个人会员超过10000人，在行业内拥有极高的权威度和影响力。
