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【项目背景】
呼叫中心的管理、考核往往代表着巨大的挑战，很容易陷入「忙、茫、盲」的三茫状态，特别是在业务知识多、新增业务变动多、指标多、指标影响因素多、指标间矛盾冲突多的情况之下，需要具备管理能力、分析能力、辅导能力、激励能力、解决问题的能力等等，要做好运营管理是非常不易的。
作为企业的管理核心，事实上明白呼叫中心管理的关键性，也了解呼叫中心管理的复杂性，却难以避免很多共通的困惑，如何为中层管理干部提供一个有效的训练环境，让他们在实际的运营管理中在理念和工具的引导下，不断质疑反思并优化改善管理行动，真正帮助这些具备可塑性的管理人员学习成长，并可以将方法应用于实际运营，是我们近年来关注的主要方向。
中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会携手呼叫中心培训网，组织数十位行业专家从关键的管理岗位进行梳理，通过十几年来的经验积累及大量的企业项目沉淀，总结出适用于呼叫中心中层管理人员的学习方法及内容，为众多政府服务机构以及呼叫中心企业提供专业咨询以及系列认证培训服务。
【培训对象】
² 呼叫中心经理
² 呼叫中心督导
² 呼叫中心高级经理
² 呼叫中心总监
【项目周期】 2个月
【项目特色】
n 企业管理课题攻关：学员带着组织存在的真实问题作为此次学习课题攻关，学习的过程同步为组织解决问题，提升绩效；
n 行动学习模式：学习过程采用行动学习方式，与岗位实际工作中的困惑点紧密结合，达到知行合一的效果；
n 辅导式授课，并非知识的简单传授，而是包括了管理经验分享、实际动手制作、典型案例交流和实用的工具使用；
n 行动结果提交，根据学员拟定的课题，跟进式行动结果辅导及提交，保证学习质量和与学员之间的互相借鉴研讨；
Ø 中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会(CNCCA)颁发认证证书
【项目收益】
1. 认识呼叫中心高绩效管理，学习从战略、流程、人员和绩效等四大方面全面管理呼叫中心；
2. 通过行动学习模式，落实行动计划，切实有效的帮助学员攻克目前管理中遇到的困惑；
3. 通过培训中实际案例分析、课堂认证、课后行动结果辅导等实际操作手段，帮助学员真正进行高绩效管理体系的搭建，提升呼叫中心的收益能力、客户满意度并且合理的控制成本；
4. 通过课后的交流群的建设，分享企业经典案例，在互相借鉴中提升管理能力，形成固定的互助团体；
5. 中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会(CNCCA)颁发认证证书。
【项目保障】
行动学习理念来自于6个关键词：「有目标、找短板、查原因、订计划、勤跟踪、持续改善」，这6个关键词是运营绩效提升的6句真言，也是行动学习过程中用来训练呼叫中心管理者的6个关键步骤与过程。 行动学习老师会透过了解学员的强项与短板、制订针对性的改善计划，然后要求学员进行长达2个月的强化跟踪培训，这是一般传统的培训比较难以做到的。
【培训实施纲要】
模块 | 内容 |
一、 角色定位：呼叫中心中层管理者的角色认知与管理定位 | 1. 呼叫中心中层常犯的四大角色混乱 2. 清晰定位中层呼叫中心管理者的价值 3. 理解呼叫中心管理与呼叫中心管理者 4. 呼叫中心的发展趋势 5. 呼叫中心未来中层管理者的素质要求 6. 中层管理的主要职责 7. 高绩中层管理者应具备的关键特性 |
二、 沟通：呼叫中心行业特性下的管理情商修炼 | 1. 如何搭建员工能力评估模型及胜任力模型 2. 呼叫中心中层管理的沟通误区 3. 管理沟通的准备与沟通关键词 Ø 新员工的沟通策略 Ø 老员工的沟通策略 Ø 绩优员工的沟通策略 Ø 绩差员工的沟通策略 Ø “老油条”的沟通策略 4. 客观面对情绪压力管理 |
三、 现场：以绩效为导向的现场高效运营 | 1. 呼叫中心中层现场管理的五大疑问 2. 现场绩效管理 Ø 如何看待呼叫中心整体绩效 Ø 案例分析——如何从数据中要绩效 Ø 现场绩效改善的六个步骤 3. 现场质量管理 Ø 质量监控的核心点 Ø 质量监控的异常点 Ø 案例分析——如何从数据中提升质量 Ø 质检标准的校验和话述脚本的优化 4. 现场应急事件的处理 Ø 运营管理突发事件：如何建立一套处理、上报、反馈、跟踪机制 Ø 客户来电突发事件：如何建立一套处理、上报、反馈、跟踪机制 |
四、 辅导：中层管理者的辅导能力提升 | 1. 企业文化宣导：业务专家 2. 绩效差的员工问题出在哪里 3. 技能辅导与心态辅导的黄金步骤与策略 4. 不同层次员工的不同辅导方法 5. 有效辅导的关键管理 |
五、 激励：中层管理者的正能量管理 | 1. 激励检测：通过关键行为看问题所在 2. 呼叫中心日常压力的五大来源 3. 呼叫中心激励的管理价值评测 讨论：呼叫中心管理中常见的激励雷区您是否踩中？ 4. 分层激励法 Ø 团体激励 Ø 单体激励之赞美、指导、授权 5. 从马斯洛看新、老员工不同激励点 6. 呼叫中心激励之会议经营 7. 多元有效的激励手段举例 |
六、 团队：中层管理者的正能量管理 | 1. 健康呼叫中心团队的特质 2. 打造优秀新团队的步骤 3. 呼叫中心提升高效执行力的关键是什么？ 4. 呼叫中心人员执行力的培养与塑造 5. 团队整合的三种方式：甄选、培训和淘汰 6. 建立正面团队氛围的方法 7. 团队情绪压力管理 8. 呼叫中心团队的正能量管理 |
【老师介绍】
许乃威——呼叫中心培训网资深讲师
中国台湾人，台湾客服协会常务理事，行业畅销书"59秒管理"作者、私立纽约大学计算机多媒体硕士，教育统计博士候选人。呼叫中心培训网首席讲师，中国呼叫中心行业权威度最高，影响力最大、最受欢迎的讲师之一。最早为国内企业提供咨询和培训服务的专家。
许老师带领排班管理与绩效优化专业顾问团队，从事多年的呼叫中心人力资源管理研究，曾参与台湾中华电信、中国信托银行、第一银行、国泰世华银行等多家银行、电信公司排班规划工作，规划席次超过 7000 席以上。许老师常年为大型银行、保险、通信、电子商务企业提供咨询和内训服务，是最早为国内企业提供咨询和培训服务的专家。
助理老师 李向红老师
国家注册培训师
呼叫中心培训网高级顾问
心理咨询师，职业化管理导师
国内电话销售领域的实战专家
营销思维、客户定位版块主讲老师
多家咨询机构的营销顾问，被誉为“咨询行业黄埔军校校长”
培训经历：
李老师多年致力于电话营销领域和服务营销领域的销售研究。近年集中精力进行电话营销成功率和营销心理的研究，并一直实施销售人员的成长训练。
八年一线电销实战，五年电销团队管理，三年电销工作的专门研究，李老师属于培训讲师的草根一族，更加明白电话营销所需技能与客户消费心理的关联，精通“行而有效的服务营销体系”，独创“金字塔电话营销进阶技能训练体系”、“低成本实效电销人员培养体系” 。
五年咨询机构专业咨询顾问及管理，曾为培训咨询行业培育大量人才，曾筹建博得世纪营销团队，并在产品及营销技能的顾问中，六人业绩由百万，突破两千万。
国内第一批专业培训体系建设与课程开发的探索者和实践者，主持开发营销及管理类培训教材20多本，课程包20余套，具有丰富的培训体系规划与建设、课程开发及培训管理实战经验。
服务过包括中国移动、中国联通、中国电信、工商银行、农业银行、交通银行、泰康保险、阳光保险、农银人寿、新东方、学而思、益策、众行等在内的百余家知名企业，受到学员和企业一致好评。
【发证机关介绍】
中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会（CNCCA）
网 址：http://www.cecc-cncca.org.cn
中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会（China Call-Center & CRM Association简称CNCCA），是中国呼叫中心行业唯一经工信部批准成立并在民政部备案的中国呼叫中心行业官方协会。协会现拥有呼叫中心企业会员7000多家，个人会员超过10000人，在行业内拥有极高的权威度和影响力。
