一、项目总括

操作技能掌握、业务知识考核通过，跟听后的基础业务上线宣告培训期结束，这意味着一线人员具备基础的服务知识与能力，自此开始进入成长期。心态、自我管理、复杂技能的掌握与应用、业务知识的提炼与总结应用，复杂客户需求的处理、以客户满意为导向的素质能力提升成为成长期的重点，我们结合成长期员工的心理特点及常见技能空缺将知识进行分层，有针对性的对人员能力进行补差。

7D分层速成培育的项目思路来源于由弗朗西斯科·西里洛于1992年创立的一种相对于GTD更微观的时间管理方法。这是一种简单易行且高效的时间管理方法，被称之为番茄工作法。被应用于人员培养正是在有效且短暂的时间内达到最有效的实践与应用成果。

这套体系最强的着力点在于：时间的有效运用！训练的实战方法！应用的实效落地！帮助企业在成长期员工的培养中，在快速培养人员能力的基础上，省力！省心！省时！

二、技能分层体系

    规避常见的复训和轮训带来的知识转化参差不齐，我们将一线服务人员必备的技能与素质进行归纳归类，并分为七个层级呈金字塔形式，层层递进又环环相扣，如下：

一、训练方式——TPCP闭循环

   总结比较传统的复训和轮训带来的知识转化难，应用落地难的现状，这套训练方法避开技能培训理论化，理论培训难消化的弊端。对分层知识进行严格的提炼，并形成TPCP模式的有效闭循环，即Training（知识培训）——Practicing（强化训练）——checking（成果检查）——problem solving（问题解决）。

这套模式中，经过严格的实践和总结，每一天针对一层内容进行时间的黄金分割，让每一层的内容在1天内让受训学员在高度专注下完成三个循环的培训、练习、辅导、再提升的黄金时间配比。大量项目经验也证明此套训练体系的技能训练帮助学员长期记忆之外，且知识转化应用达到最佳效果。

一、培训周期

1、受训对象：成长期员工、潜力员工

2、培训周期：两周

3、培训时长：7天

五、核心知识点举例

第一层：服务意识、职业美感与感恩心态

如何让每一通电话都有价值

    服务心态决定服务行为

呼叫中心美丽的职业生涯规划

企业的感恩心态

第二层：电话规范、服务礼仪与基础沟通

电话服务礼仪十准则

    积极的语言表达方式

优质服务沟通的四要诀

第三层：客户认知、客户辨识与有效沟通

客户心理的判定依据及客户快速分类

高效沟通表达的八项技术实战训练

不被客户情绪牵着走——高效沟通的自我调节

第四层：异议处理、难缠客户和情绪引导

难缠顾客的应对方法

澄清与引导

负面客户的正向沟通

由不满到投诉过程的全景审视

第五层：服务魅力、亲和塑造与客户感知

呼叫中心行业特性下的“服务腔”打造

服务亲和力塑造的持续提升和培育策略

客户体验与客户感知

第六层：异情认知、投诉处理与转怒为喜

让客户不满、抱怨、投诉莫升级

顾客抱怨及投诉处理的六对策

异议和投诉处理的流程及典型案例

第七层：期望管理、主动服务与惊喜服务

预判客户期望与主动满足与真实期望

    如何体验服务的更高价值

  倾听与反馈中的感同身受

六、客户反馈（举例）

1、这套体系不是普通的内训，之前的都是老师一直讲，学员做做笔记，听完了留下一本教材。这次的既是成体系的，在教学方法上，讲知识点按照时间分割进行训练反馈辅导，学员的精神在这种模式下高度集中，而且对知识点是以实务应用开展来讲的，也就是教的目的在于用，我们的学员提升很明显，绩效提升也很明显。       

                                                                                                                                                                ——某电购培训负责人

2、很新颖，我们看到这套体系决定引用，参训的是根据质检成绩挑出来的待提升人员，因为都是老员工，这个模式，把每天大量的时间用在训练与检查应用上，我觉得非常有效，实际的绩效成绩也说明了一切。                         

                                                                                                                                                           —— 某电商呼叫中心负责人

3、结果非常明显，而且这套体系是可复制的，现在已经成为我中心很受欢迎的新员工培训模式，非常感谢易训咨询的创新。                      

                                                                                                                                                               ——某电信呼叫中心主任

4、学以致用的最佳体现！必须赞一个！知识分层+时间分段+黄金流程，我参训的孩子们收获非常大，我是做培训出身的，也非常赞同这种模式。                                                                                                                                               ——某保险客服中心总经理

5、终于抛开了培训中培训游戏越多越好的怪圈，这套7D体系难得的落地效果好，让培训结果掷地有声。                                        

                                                                                                                                                            ——某银行客服中心总经理