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运营管理
一个客服管理者的焦虑:招聘不力,留人困难,只出不进,人才流失。
发布于:呼叫中心培训网  点击数:36  更新时间:2019年-05-07

作者:姚林


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“最近上火啊,额头冒了一片痘痘。”HR郭明亮来找我,调侃了一句。看我手上打着字,没空搭理他,又严肃起来:“昨天开会,我们老大点名了客服部,一季度员工流失率30%,超额完成目标。”


蹭的一下,我怒火中烧,脸色一变,正要发飙。明亮赶紧转移话题:“客服太不容易了,你看这么大的团队,金三银九的招聘旺季,都往外跳了。我们HR也不容易,投简历的本来就不多,投客服的就更少了。咳……”


“你还知道我们客服有多苦啊!我都愁死了。每天这么多业务量,不是电商客服,就是售后维修,还有CRM,知识库,400……新人质量又不好,关键还留不住,老员工被逼的一个人当两个用。我这个负责人,哪天不是又要看数据写报告,还要接电话、在线回复、处理客诉?你看看这么多部门老大,哪个像我这样轮轴转,既做管理还当一线的?”我倒苦水般一泄而出。“你们招不来人,我只能自己当HR,打电话邀约。人事但凡尽责点,我们哪至于这样?”


“一个巴掌拍不响……”明亮看我在气头上,又不好说道,丢下一句,兔子一般跑了。


咳,太了解他的意思了。招不到人固然有责任,可是人员一直流失,管理肯定也有问题。我长叹一口气,陷入了思考。


一 客服团队为啥流失率高?


1、枯燥、重复、单调。

真的挺枯燥的,新鲜期不会超过三个月。每天都要面对形形色色的顾客。不挑刺的都算好客户了,有点能耐的,能折腾你一个月。碰到难伺候的,别说一天没心情了,可能一周都没心情。每逢315、年中大促双11的退货期,那都是大考,真是历练。


一天接电话,在线回复还有点趣儿。一星期也行,一个月过得去,一季度有点够呛,一年就麻木了,两年成精了,三年已修仙,四年以上的,不客气的说,除非是真爱,否则都有点反人性。


2、没前景也没钱景。

平均工资3000多,一线城市,或偏运营、销售类的会高一些。文员、会计、招聘,虽然工资也有可能趋同,但绝不会这么低端劳动密集型。


好像没有什么晋升机制,不是客服,就只能是主管,要么就是客服经理。管理岗位凤毛菱角,跟中彩票一样。


3、地位低,没有话语权。

到财务部领个钱,抱怨几句,马上就能传到老板耳朵里,所以没人敢造次。呵呵,在客服团队,你就是骂人,也觉得一切正常,因为这里是游轮船舱的底层,一群抱团取暖的边缘人。


一个大issue后,客服负责人被领导骂的狗血领头,下属默默的叹口气,只能摇着头说:“没地位!”


4、压力大,做好是应该的,一出问题就背锅。

季度业绩汇报,因为接听率、在线回复、满意度等高指标达成,客服负责人讲得津津有味,很有成就感。但领导兴趣不大,说完没有一句点评,直接就过了,也不知道有没在听。轮到销售部门就不同了,没几句就一个问题。明显是长子和庶子的区别待遇。


会议中,零售老大说了一句:客服维修速度有点慢。就见大领导一个凌厉的眼神。妈呀!吓出一身冷汗。


没人接的烂摊子,物流和品管推来推去,各执一词,互不相让。领导一看形势不对,大笔一挥,划给客服部吧。于是尘埃落定,皆大欢喜,客服却催泪到天明,大家更瞧不起这个团队了。


二 如何缓解这样的困境?


1、正确看待问题。

客服工作的特性决定了存在人员频繁变动的可能。正所谓铁打的营盘流水的兵,是常态。管理者要有正确认识,也要定期做心理疏导。好的心态,下属能感受到,并会有样学样。


2、完善的晋升机制和薪酬制度。

想尽办法提升岗位薪酬,明确晋升机制。必要的时候,可以给领导算一笔账,把岗位流失带来的损失,直接折算成客服的薪酬提升,少一点折腾,却可以稳固团队。


3、招聘创新。

解决源头问题,例如定点招聘,实习生轮岗客服等,让活水源源不断。招聘方式、文案、策划、互动等也要创新。例如JD美化、页面、图片、说明都要高大上,有趣,生动,抓人眼球。


4、客服创收。

好的管理者,心里是有下属的。有锅我来背,有钱大家分。例如提出创新的营销项目,说服领导,给客服带来创收。钱不能解决所有问题,但关键时候很管用。


5、妙用智能机器人。

机器人目前不够成熟,可能带来二次返工。但可以解决一些重复低级简单的工作。


6、心理疏导。

与HR合作,定期给客服团队做心理疏导。沟通会,吐槽会等。


7、争取资源。

例如争取参与到产品、市场、销售的会议培训中去。让客服觉得自己受重视,有机会成长。


8、美化部门和岗位title。

例如把客服部改成高大上的客户体验中心,用户运营中心等;客服专员可以改成客户运营、体验设计师等。不要小看名称变化带来的影响力。可以潜移默化的给人催眠,不仅催眠客服也催眠其他人。长久后,会让他们觉得客服很不一样。


9、对下柔性管理,对外据理力争。

客服的难度只有做过客服的才知道。所以管理者更应该会爱、会包容、能护犊、能挡枪。对外要像战士一样,多争取资源,多纠正偏见,多据理力争。


10、稳定新人。

新员工能带来希望。专业的业务培训,传帮带的培养机制和有效的心理建设要同步进行,另外适当的互动和打感情牌也是必要的。


当然,有标本兼治的神药,也欢迎告知。互通有无,一起分享,共同进步。



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