谈客户中心的运营，不得不说到质检管理、培训管理、现场管理、绩效管理、流程管理与客户关系管理。如果您现在负责一个全新的客户中心，一切定位、筹建战略就绪，着手实际运营，您会先做哪个模块？在意愿和能力，数量与质量，效能与流程的布局中，究竟该如何科学合理的思考推理，把控全局呢？

杨萍
京大学光华管理学院MBA； 国家二级心理咨询师； 《呼叫中心 — 玩转运营》、《呼叫人生》作者。