近期，北京易训天下咨询服务有限公司，携手行业资深专家李华丽老师，为某银行开展了一堂“投诉客户心理分析与处理技巧”定制化培训，取得了圆满成功。
随着时代的发展，客户的服务需求和维权意识都在逐步提高，投诉的频率也随之增加。如何高效应对客户投诉，提升客户满意度，是所有客服人员都需要思考的问题。基于这样的发展需求，组织开展此次内训，以期进一步提升客服团队处理投诉的能力，进而提高企业整体服务水平。
李华丽老师，是易训（中国）投诉实战专家，拥有多年跨国企业、著名民营企业和大型央企的管理工作经验。专业知识深厚，具有十余年专业培训经验，培训学员超过8万人次，业界口碑佳，被相关机构评选为“最具影响力的服务营销培训师”。
在课程中，李老师从认知层面，分析了处理投诉问题的重要底层逻辑，包括员工服务意识与心态、互联网时代下客户需求行为的变化、客户心理分析三个方面，囊括科斯理论、客户忠诚的好处、客户服务的挑战、网络用户行为、投诉处理人员要素、三脑原理、人性特点分析多个维度。
此外，李老师还从提升投诉客户满意度技巧的角度出发，通过体验、期望、满意度等关键要素拆解了客户期望值，分析了客户的显性期望和隐形期望，并通过自行车模型明确了客户的需求以及对应的客服投诉处理工作要求，结合案例演示和课堂练习的方式，帮助学员掌握提升投诉客户满意度的方法。
同时，李老师重点讲解了投诉处理说服技巧。基于处理客户投诉的前提要求，分析了说服在处理客户投诉过程中的作用，演示了如何运用迁移技巧、复述技巧、转化关系、闪转腾挪技巧处理客户异议，并深入剖析了投诉话术地图、分流与推诿的区别、投诉处理步骤，帮助学员充分掌握说服技巧，助力投诉处理工作，提升客户忠诚度。
课程最后，李老师带领大家梳理了课程重点，帮助学员进一步巩固课程知识，切实提高学员处理投诉的能力，从而为客户提供更优的服务。未来，北京易训天下咨询服务有限公司，将继续为企业提供更专业、更贴心的培训服务，助力企业新发展。
