2025 年 5 月 15-16 日，由北京易训天下咨询服务有限公司主办的《教练技术在呼叫中心的应用 —— 打造卓越团队，实现关键目标》课程在成都成功举办。课程聚焦呼叫中心行业管理痛点，吸引全国数十家企业管理人员参与，通过理论讲解、实战演练与工具落地结合的模式，为学员带来兼具深度与实用性的管理赋能盛宴。
课程特邀教练式管理专家张高睿主讲，其拥有 16 年领导力培训经验，深耕企业人才管理与团队打造领域，服务超千家企业。独创的 “3+1 模型” 融合管理学与心理学，以 “成果导向” 和 “实战工具” 为特色，助力企业解决人才招管育留难题，被誉为 “赋能型管理者的引路人”。
此次课程中，张老师首先聚焦领导力认知革新，指出传统 “指令式管理” 难以激活团队潜能的弊端，强调教练型领导力需从 “管控者” 向 “赋能者” 转型。他以 “情感账户” 为切入点，阐释通过日常鼓励、支持等 “存款” 行为构建信任的逻辑，结合雷军、马云等案例解析非权力影响力的价值，帮助学员破除团队动力不足、习惯性防卫等障碍，树立 “目标导向”“责任为本” 的管理理念。
课程中，张老师深入讲解团队激励实战方法与教练核心能力。针对高绩效团队建设，他提出 “目标、授权、沟通” 等七大命脉，结合《亮剑》团队案例解析角色互补与士气激活逻辑，分享 “留意征兆 — 追查原因 — 采取行动” 的问题解决三步曲；在核心能力模块，围绕 “聆听、区分、发问、回应” 四大技术，通过 “五层聆听模型” 训练同理心，以 “区分事实与演绎” 强化数据化思维，借 “扩展式提问” 激发创新，并以 “BEST 法则” 规范建设性回应，形成从洞察到引导的完整管理闭环。
张老师还结合呼叫中心典型场景（如客服情绪管理、客户投诉处理），带领学员实战演练 “六步教练模式”，通过 “约哈利窗” 分析沟通盲区，运用 “5R 教练醒觉系统” 优化管理动作。现场发放《教练技术工具包》并指导制定《课后行动计划》，借助 “学习小组” 机制跟进落地效果。学员反馈，课程实现了管理理念革新与工具实操的深度结合，既理解了教练型领导力 “以人赋能” 的本质，又掌握了可立即应用于实际场景的实用方法，为呼叫中心向 “价值中心” 转型提供了清晰路径。
此次课程的举办，标志着教练型领导力在呼叫中心行业实践迈出关键一步。张高睿老师以深厚理论与实战经验，为管理者打开 “以人赋能、以心驱动” 的管理新视野。学员不仅收获可落地的工具方法，更重新认识管理本质 —— 非简单任务分配与监督，而是激发内在潜能，实现团队与个体共同成长。
