在数字化浪潮席卷各行业的今天，呼叫中心行业正经历着深刻变革，面临着前所未有的挑战。班组长作为团队管理的核心力量，其管理能力的高低直接关系到团队绩效与企业竞争力。为此，2025 年 6 月 26 - 27 日，北京易训天下咨询服务有限公司联合资深专家全满枝老师，在上海成功举办了《卓越班组长 “六边形” 核心管理之道认证班》，旨在助力班组长提升核心管理能力，以更好地应对时代挑战。
课程中，全老师首先深入剖析了新生代员工 “抵触” 沟通的根源，包括管理者先入为主的偏见、对员工灵性的压制以及机械式沟通的乏味等，并传授了沟通氛围营造技巧，涵盖破冰技术、细节管理以及员工个性化画像描绘等。通过辅导沟通场景的角色扮演与点评，学员们沉浸式体验了与不同类型员工的有效对话方式，从而为后续的团队管理奠定了坚实基础。
在投诉处理方面，全老师详细讲解了如何巧妙运用智慧互动型问题来营造良好的沟通氛围，让愤怒的客户逐渐平静，并引导他们清晰表达诉求。通过实际案例分享和角色扮演，学员们学习到了面对客户焦虑或暴怒情绪时的应对策略，以及如何快速理解客户需求并提供满意解决方案。这些宝贵技巧帮助学员们在未来的投诉处理中，能够更加从容地化解矛盾，提升客户满意度，将投诉转化为提升服务质量的契机。
围绕班组长工作效率提升这一关键议题，全老师引导学员们深入认知班组长岗位胜任力模型，明确了目标规划与管理能力、时间管理与工作计划能力的重要性。她还讲解了上传下达的细节注意事项以及如何养成工作任务追踪习惯，帮助学员们学会精准传达信息，确保任务的有效执行和及时反馈。这些实用方法助力学员们在日常管理中更好地统筹资源、优化流程，从而显著提升团队整体工作效率。
此次课程的成功举办，为班组长们提供了一个宝贵的学习与交流平台，帮助他们在管理道路上实现了从经验到理论、从实践到策略的全方位提升。未来，北京易训天下咨询有限公司将不断优化课程体系，融入前沿管理理念与实战技巧，持续推出更多高质量的培训课程，助力企业稳健发展。
