沟通是指人与周围环境信息交换的过程，而电话沟通因为特殊性并没有肢体语言和表情的协助。所以当接起电话那刻，客户已经把你与公司的形象连接在一起，你说的每一句话都代表着公司的态度。客户希望得到全面准确的回答，投诉得到高效快速的处理和主动热情的沟通感受。所以，如何避免工作受到个人情绪影响？我们工作的最佳沟通态度是什么？又有什么技巧？本节课教大家如何选择恰当的沟通态度得到客户最大的满意度。

张震
现任中国电子商会呼叫中心专委会常务理事，曾经任职：DHL、宅急送、饭统网、窝窝团、北京声文、易到用车等呼叫中心，具有丰富的实战经验和丰富的管理经验，目前为参与呼叫中心国家标准的撰写工作。