以前有一些企业总是认为客户来投诉很麻烦，只会给企业增加负面消息等。现在来看，这种观念是错误的，企业成功需要顾客的抱怨。顾客抱怨表面上让企业员工不好受，实际上是在告诉企业的经营者，在工作的什么地方存在隐患。而解除隐患便能赢得更多的顾客，有研究表明，如果你把投诉客户的问题圆满解决掉，客户的忠诚度反而会上升。这种现象的背后是什么原因造成的？听听本节课张震老师对处理好投诉的见解。

张震
现任中国电子商会呼叫中心专委会常务理事，曾经任职：DHL、宅急送、饭统网、窝窝团、北京声文、易到用车等呼叫中心，具有丰富的实战经验和丰富的管理经验，目前为参与呼叫中心国家标准的撰写工作。