2019年7月4日～5日，为期两天的“2019年度（第五届）中国呼叫中心及服务外包产业领军者峰会”在上海虹桥西郊假日酒店圆满落幕。
会上，香港客户中心协会（HKCCA）副主席潘美慧发表了峰会第一个主题内容《AI+CC=CX》，讲解了AI技术在呼叫中心行业的应用，通过AI技术实现了优质客户服务及呼叫中心管理，为参会嘉宾带来了新思路。
呼叫中心都在布局智能客服，AI技术运用越来越广泛，会上，潘主席提供了一个新观点——AI+CC=CX，CX代表着全渠道信息一致及优质客户体验，她讲到“AI 已经是企业其中一样重要的管理工具”。
70%客户购买决定是基于客户体验，什么是优质的客户服务？客户的需求是什么？我们可以提供什么？针对几个方面的内容，潘主席给出了答案。
呼叫中心管理与智能化客户服务管理的区别，潘主席也清晰地指出了区别：
呼叫中心管理是指，将具备合适技巧的人员、合理的人数和资源，安排在合适的时段，处理准确预测的工作量（呼叫量），达至预期的服务水平和服务质量。
智能化客户服务管理是指，客服全渠道依托人工智能（AI）等高端技术，统一融合及交互流程再造，重新构建客户服务旅程(Customer Journey)，目的在于节约成本、提高效率、提升用户体验(UX)和客户的体验(CX)。
潘主席在会上还介绍了智能客戶中心架构、知识建设团队、知识运营团队的组织架构，让大家对智能服务管理有了更清楚的认识。
