2019年7月4日～5日，为期两天的“2019年度（第五届）中国呼叫中心及服务外包产业领军者峰会”在上海虹桥西郊假日酒店圆满落幕。

人工智能时代的到来，人工智能服务运用也逐渐广泛。会上，上海瀚洋电信科技发展有限公司台长助理黄慧在《AI时代两“巨头”的世纪握手——呼叫中心智慧客服与智能质检》的主题报告中，提出“人工智能是研究、开发用于模拟、延伸和扩展人的智能的技术科学”，将智能知识库嵌入话务系统是目前和未来呼叫中心行业的发展趋势。

黄女士指出：智能机器技术主要是计算机视觉，自然语言处理，数据挖掘。通过三个方面来表现：

一、智“入”，即智能接入：拥有客户标签识别、IVR差异化服务、IVR智能语音导航等功能。例如智能语音导航，可利用语音识别技术，简化按键层级，一次直达服务需求，实现“即问即答”。持续关注用户感知，进行识别准确率、问题解决率等指标监测；客户标签及服务画像，梳理客户标签体系，通过催修、投诉、重复来电、高额费用支出等标签对客户进行服务画像，反映服务问题及潜在服务需求；差异化IVR，用户拨打热线时，实现个性化服务。根据用户标签预判客户需求匹配服务策略，提供差异化IVR服务以及差异化人工接入。

二、智“服”，即知识库：知识库建设是知识管理实施的一项重要内容，有效的知识库建设必须遵循以下的五个步骤：明确知识核心、科学组织知识、控制知识产出、促进知识利用、知识库创新。将智能知识库嵌入话务系统，目前有三种辅助话务模式：自动的知识推送、结合通话文本的知识获取、主动的知识获取。

三、智“检”，即质量管理：基于系统自动质检和人工质检方式，实施“分级质检”策略，构建“智能化”服务质量管理体系。

最后，黄女士讲道：人工智能服务需要进程透明，按需调整；主动服务，智慧预警；千人千面，精细管理；人机协同，一呼即应。