培训人群：

呼叫中心数据分析岗、一线班组长、主管及后台支撑专岗

课程目标：

通过对Excel高效操作技巧、图表呈现、数据分析方法及扩展功能的学习与演练，使学员能够掌握高效的Excel操作技巧以提升工作效率，善于运用图表实现报表数据的可视化，熟练运用数据分析方法洞察运营及员工管理契机，并为将来深入学习商业智能及数据挖掘打下坚实基础。

课程概要： 

一、运指如飞，工作效率大提升（3小时）

快捷操作方式实现效率倍增

合理的数据组织与整理方式

工作表的高级筛选与查询

数据表的高效汇总与扩展

数据透视表的操作技巧

外部数据导入及跨工作表操作

常用函数实例讲解与演练

二、图表呈现，数据解读可视化（3小时）

一张图表的必备要素

饼、条、线、柱的数据表达方式

双轴及复合图表的制作

散点、雷达与气泡图的应用

直方、排列与矩阵图的应用

其它高级图表的制作技巧

交互式动态图表的制作技巧

数据分析可视化的实现

三、缜密分析，管理洞察意自现（3小时）

呼叫中心数据分析思路与框架

多维度来电量构成分析

来电量降低与分流思路

来电量与客户量构成对比分析

来电量与处理时长构成对比分析

现场运营指标之间的关联关系及分析

简单趋势分析及趋势构成分析

绩效指标实际与目标差距分析

员工个人技能优劣势分析

员工与小组绩效差距分析

质量表现的内外部对比分析

绩效指标的关联与回归分析

绩效指标的关键驱动因素洞察

绩效指标的控制分析

数据分布形态的描述统计分析及其解读

四、功能扩展，数据协同威力强

不同绩效工作表间的链接与数据汇总

员工需求配置模拟分析与规划求解

员工排班需求及现场调控模型

利用宏及表单控件实现数据处理自动化

Excel数据分析工具库操作简介

Excel数据挖掘功能简介