培训人群：

呼叫中心数据分析师、绩效管理人员、运营主管、经理等

课程目标：

熟练掌握基于EXCEL的统计分析知识与技巧以及呼叫中心运营管理的分析思路，并能够马上应用到实际的呼叫中心运营管理分析中，有效促进呼叫中心运营管理水平的提升。

课程概要： 

一、重新认识Excel

快捷操作方式实现效率倍增

合理的数据组织与整理方式

高级筛选、查询与计算

重复数据的自动化处理

数据透视表与数据透视图

二、来电量与工作量分析

呼叫中心运营的关键平衡

来电量的构成与趋势

一次解决率与重复来电

来电量的同比与环比

来电量与来电客户的对比

由来电量到工作量的转换

三、员工需求配置与利用效率

长期需求配置模型的建立

工时利用率的三种含义及应用

排班需求测算及配置模型

利用模拟运算表进行选择权衡

四、质检数据分析

关键问题点的分析

员工技能差距分析

小组内外对比分析

整体质量趋势分析

内外对比矩阵分析

五、运营数据分析

真实服务水平的深入分析

设定合理服务水平的权衡分析

服务水平与其它运营指标间的逻辑互动关系

平均处理时长的集中与离散分析

接听量与接听质量的矩阵分析

六、客户与员工分析

客户满意度的多维分析

KANO模型简介

NPS与CES的意义与局限

员工满意度“因子”分析

员工流失率分析

七、数据的综合分析与呈现

关联与回归分析       

数据分布形态的解读