呼叫中心运营决策分析与数据挖掘基础实战

培训人群：

数据分析专岗人员

课程目标：

通过对大数据概念及应用实践的讲解，使学员能够系统了解大数据在行业发展及具体运营中的应用前景

通过一系列数据化运营分析与挖掘的相关实操与演练，使学员能够掌握基本的业务理解、数据理解、分析思路、数据建模以及用数据进行运营决策驱动等数据化运营分析的基本技能

课程概要：

一、Excel高级数据分析与挖掘探索

报表自动化的设计与实现

呼叫中心关键绩效指标的分析思路探索

数据可视化及专业化图表呈现技巧

数据透视表在呼叫中心数据分析中的应用

利用规划求解进行呼叫中心人力分配的评估测算

利用方案模拟分析进行呼叫中心运营决策支持

相关矩阵、线性回归与假设检验在呼叫中心的应用

Excel数据挖掘功能简介

二、大数据发展与应用

①大数据的核心概念与定义

4V的含义

实时分析、预测分析与数据挖掘

核心技术架构与平台：Hadoop之HDFS与MapReduce

对全员数据质量意识的要求

对企业运营组织现状的突破

无处不在的大数据应用前景

大数据、小数据与实用数据

②大数据驱动的服务营销发展趋势

基于客户及产品生命周期的主动服务设计

基于客户行为轨迹的体验设计

基于情景的营销与服务促动

基于关联法则的交叉营销推荐

基于关键影响因素的问题预防与根除

③数据挖掘典型应用及其相关算法模型

聚类/分类

预测/估计

异常侦测

关联/交叉

探索与可视化

三、数据挖掘实战建模助力服务营销