培训人群：

已经学习过销售技巧与服务技巧的服务及营销人员

课程目标：

了解数据分析是什么，能做什么 

绩效管理的输出是数据的来源，而流程能力提升是数据分析的最终目的 

对数据分析工具有一定了解，清楚数据使用哪些分析工具，结果的判断和决策的选择 

通过业务流程改善和支持流程改善的案例帮助学员理解数据分析的运用方法

课程概要： 

一、引言

1. 质量管理的作用

1.1质量的含义

1.2先进的品质管理方法－TQM（全面质量管理）

1.3客户服务在TQM的作用

1.4品质管理在呼叫中心的作用

二、品质标准的制订

2. 品质标准的制订

2.1 优秀服务的BPM

2.2 制订优秀服务标准的步骤

2.3 制订标准中存在的误区

2.4 如何设计呼叫中心的监控标准表

三、案例研讨

3.品质标准的校准

3.1 校准的作用

3.2 校准的方法

四、如何实施业务监控

4. 数字化管理品质

4.1 监控样本的合理设定

4.2 监控工作的合理分布

4.3 三种监控方式的优劣对比

4.4 业务监控的信息化系统

五、质量监控人员的选拔

5. 质量监控人员的选拔

5.1 呼叫中心中的质量管理人员构成

5.2 质量管理人员的培训和认证

六、业务监控结果的有效利用

6. 品质管理结果的有效利用

6.1 监控结果对于流程的改善

6.2 监控结果对于顾客满意度的提升

6.3 监控结果与首次来电解决率的相关作用

6.4 监控结果与员工培训、员工任期长短的关联作用

6.5 案例分析