培训人群：

客服部经理

客服部主管

公司中层管理

优秀客服代表

投诉处理专员

网络维护人员

课程目标：

提高客服人员沟通与交流能力

了解客户投诉动机，掌握降低投诉以及有效的处理投诉的技巧

提高舆情监控能力，提升企业正面形象

课程概要： 

一、正确认识客户投诉

社会经济与文明程度的进步对客户及消费者的影响

客户投诉的动机分析

正确认识投诉对企业和员工的正面促进作用与意义

二、投诉原因的分析

（案例回放1）―――客户投诉的原因是什么？

（案例回放2）―――客户投诉的原因是什么？

（案例回放3）―――客户投诉的原因是什么？

三、投诉处理流程

客户服务部的工作职责与使命

客户投诉的响应

客户投诉的处理   

四、投诉管理制度的建立

建立投诉平台与渠道

建立投诉处理流程

建立投诉管理方案

投诉责任人管理

投诉结果运用

五、 客户投诉的应对技巧

如何对客户投诉做到了如指掌

情绪的掌控（ControlEmotion） 

客户与类型心理的洞悉

沟通技巧

六、处理投诉过程中的大忌

缺少专业知识

怠慢客户

缺乏耐心，急于打发客户

允诺客户自己做不到的事

急于开脱责任

可以一次解决的反而造成客户升级投诉

七、疑难投诉的应对策略

案例回放1――以上案例处理的优点所在

案例回放2――以上案例处理的妙处所在

案例回放3――以上案例处理的妙处所在

案例回放4――以上案例处理的妙处所在

八、企业进行网络舆情管理的具体做法

加强日常监测，并上升到制度层面

锁定网络舆论监测的主要渠道

细分内容，对舆情内容进行分类

网络舆情的监测周期

舆情阅评工作

敏感问题重点督办

九、媒体应对技巧

什么是新闻敏感话题

答复记者的技巧

必须避免的行为

提炼企业关键信息