培训人群：

客服人员、投诉处理人员、投诉管理人员、班组长、主管、经理、培训师

课程目标：

通过对投诉客户心理层面的研究，了解客户投诉的根本原因

知晓投诉处理的五大原则，避免激发客户投诉

学员能够熟练运用投诉处理话术，借鉴好的投诉处理技巧

课程概要： 

第一单元：客户为什么要投诉——客户投诉的心理分析

1、客户投诉现状分析

2、客户的投诉原因

3、客户投诉就意味着失去该客户？

4、分析投诉客户的类型

5、视频分析：陕西某农信社《就为一分钱》

第二单元、处理投诉的原则、话术分析及心理原理

1、投诉的五大原则及话术

2、投诉处理心理原理分析

第三单元：有效处理客户投诉的技巧

1、处理投诉的五步曲及分析

2、有效处理投诉的技巧

3、承担责任，提出解决方案

4、客户不满的要点

5、化解客户不满的补救程序实战演练

6、跟踪调查

视频分析：如何让愤怒的用户变成满意的用户

第四单元：如何减少投诉的产生

1、柜员办理业务过程中“清单革命”

2、创造良好的服务环境

3、提供优质的服务

4、学会说“不”的技巧

5、启动问题解决程序

6、建立客户响应关系