培训人群：

客户联络中心运营经理、客户联络中心客服班组长、客户联络中心质检主管、客户联络中心培训主管等。

课程目标：

通过讲解客户感知质量模型在服务联络中心的运用，提升班组长的综合竞争力

提升客服班组长对一线员工的业务辅导能力

让学员掌握客服团队建设的基本要领

学员可掌握班组长日常管理工作工具及运用技巧

课程概要/课程说明：

一、客户感知质量模型的认知

（一） 企业竞争战略的选择

（二） 客户感知质量模型的发展历程

（三） PZB质量模型在客户联络中心的运用

（四） 高绩效质量型服务团队对企业发展的重要性

二、高绩效质量型客服班组长胜任力模型

（一） 客户联络中心发展前景展望

（二） 高绩效质量型客服班组长胜任力模型

（三） 客服班组长职业规划路径图

（四） 客服班组长之目标管理

三、客服班组长管理核心认知……

（一） 客户联络中心人力资源现状

（二） 新一代员工管理难题汇总

（三） 新一代客服班组长的三种角色

（四） 客服班组长管理9字秘诀在日常管理中的运用

（五） 树立一线座席标杆的重要性

四、客服班组长日常团队管理技巧

（一） 客服班组长时间管理基本原则

（二） 客服班组长日常管理事务之排列组合技巧

（三） 现场管理内容及技巧

（四） 客服班组长之七种教练必备的技能

（五） 一对一辅导技巧

五、客服班组长的情商管理

（一） 一对一辅导技巧实际操练

（二） 如何培养符合企业发展所需要的团队合作精神

（三） 如何跨越灰色地带

（四） 如何面对冲突管理

（五） 如何做好离职员工的面谈

六、客服班组长的日常管理工具

（一） 工具：常见客户联络中心绩效管理工具

（二） 工具：员工辅导改进表

（三） 工具：数据分析工具

（四） 工具：服务品质管理工具

（五） 工具：危机响应管理工具

七、如何成长为有影响力的客服班组长

（一） 掌握管理令箭之会议主持技巧

（二） 如何做个有学问的班组长

（三） 做个有培训能力的客服班组长

（四） 如何营造融洽的工作氛围

（五） 员工关怀关键要点

八、企业实际案例共享

（一） 某大型客户联络中心员工沟通案例

（二） 某大型客户联络中心班组长成长案例分享

（三） 受训学员实际企业案例点析

（四） 互动提问

（五） 学习地图