培训人群：

客户联络中心客服班组长、客户联络中心质检主管、客户联络中心培训主管等。

课程目标：

清晰的各个岗位的角色定位

帮助营造良好的团队氛围

加强应急事件的处理能力

课程概要/课程说明：

1、清晰的角色定位

理解管理与管理者

现场管理的主要职责

现场管理者的关键特性

2、人员管理与绩效辅导

脑勤——现场绩效管理

手勤——现场质量管理

眼勤——现场员工压力舒缓、情绪管理

嘴勤——现场营造良好的团队氛围

3、现场运营管理

明确的考勤管理

排班遵守管理

强化员工“现场大于天”的意识

当现场出现人员不足时如何应对？

当现场出现人员冗余时怎么办？

4、应急事件的处理

如何建立一套应急事件处理机制，包括受理、反馈、升级、跟踪的闭环管理机制。