培训人群：

客服人员、投诉处理人员、投诉管理人员、班组长、主管、经理等

课程目标：

1.了解沟而不通的原因

2.了解非语言在沟通中传递思想、情感的重要作用

3.掌握沟通中表达、倾听和反馈的技巧

4.掌握与上司、下属和同事沟通的不同定位技巧

课程概要/课程说明：

一、  了解沟通

1、关于沟通

2、什么是沟通？

3、沟通的方式？

4、为什么沟而不通的四大方面原因？

二、高效沟通的三个环节：表达、倾听、反馈

1、表达：

①、高效表达的四个原则

②、推介利益——利益链条

③、高效表达内容的5要

④、表达练习：实际应用中发现的差距

2、倾听： 

①、倾听的好处

②、了解你的沟通对象——不同风格不同价值观的沟通原则（测试）

③、了解你的沟通对象——是视觉型、听觉型、触觉型？

④、为什么不倾听？——上下级沟通不倾听的实际案例分析

⑤、倾听技巧

3、反馈：弥补表达与倾听的不足

三、与上司、下属、同事沟通

1、与上司沟通

2、与下属沟通

3、与同事沟通清楚自己的角色：内部客户关系

四、冲突处理的五种方式

1、竞争型冲突的处理方式

2、回避型冲突的处理方式

3、迁就型冲突的处理方式

4、妥协型冲突的处理方式

5、合作型冲突的处理方式

五、肢体语言：

1、肢体语言表达了一个人最真实的情感

2、地盘与空间的解读

3、手和臂的姿势的解读

4、手脸并用的姿势的解读

5、臂和腿防范壁垒的解读

6、脸部表情的解读