培训人群：
呼叫中心知识库管理人员、运营管理人员、质量管控人员、流程改善人员
课程目标：
了解知识库管理与知识管理的异同点
掌握知识库的系统需求规划和系统设计思路
在不同平台下的知识库管理流程的建立
知识库管理与流程可视化的结合
知识库管理流程的优化方法
了解呼叫中心质量管理（品质管理）流程
质量管理的输出如何导入知识库管理的输入
质量管理的成熟思路如何作用于知识库管理流程中
语音分析系统在这两者中的作用力
课程概要：
第一部分 知识库管理
第一单元 知识库设计思路
知识管理与知识库管理的区别，其规划上的异同点
知识库需求分析方法
知识库建设过程中应该把握哪些关键点，系统功能是否完备，是否有自定义功能，检索时间的评测以及问题解决思路的逻辑是否合理，是选择成熟的知识库管理系统还是内部建设，其优劣区别在哪里。
第二单元 知识库管理流程的建立
知识库的建设只是完成了知识管理的第一步，而管理流程的标准化意义更大，采取何种管理方式才能化系统管理效能，这就需要知识库管理流程的建立。
知识库管理的责任人
流程标准化方法
信息填加、审核、更新、废除的控制手段
成熟的知识管理平台（案例演示）
第三单元 知识库管理流程的优化
知识库管理系统作为呼叫中心管理的基础，其流程必须不断优化，在优化的过程中要找到合适的评估指标进行有效性量化，通过量化指标的不断提升来检验知识库管理有效性。
知识库管理流程的定期回顾
有效性的量化评估以及来自于使用者的反馈应用
一线人员能动性的发挥
第二部分 质检应用与语音分析系统
第一单元 质量管理在呼叫中心的规划和作用
呼叫中心行业与传统行业在质量管理上的异同点
服务差距5GAPS模型的理解
客户体验的来源与分析手段
内部检验与外部测量的一致性达成
质量管理的测量分析与目标设定
第二单元 质量分析工具与知识库的结合
旧QC七大工具与新QC七大工具
PDCA与DMAIC在质量管理中的应用
质量管理分析结果应用于知识库内容的更新
质量管理流程与知识库管理流程的相互作用
第三单元 语音分析系统的应用
知识库管理中的结构化数据与非结构化数据
语音分析系统在质量管理流程中的应用结果
语音分析系统在知识库管理流程中的应用结果
语音分析系统应用案例
