培训人群：

呼叫中心现场经理、主管、班组长、值班经现场运营管理人员

课程目标：

帮助管理者了解自己，了解员工，在面对不同特质的员工时如何采用最有效的教练管理方法，提升管理效能。

课程概要： 

第一单元：用理论武装

知己知彼：了解自己的个性，了解员工的特质

顺势而为：针对不同准备度员工的情境管理法则是什么

知易行难：说、教、练、赞、跟的精髓

以人为镜：从员工的视角出发确认管理的有效性

第二单元：向胜利进发

模块一：员工管理

情境1：出现信任危机    

情境2：处理重大投诉   

情境3：进行员工辅导

模块二：现场管理

情境4：面对特别请求    

情境5：传达不讨好的要求 

情境6：员工要求调转部门

模块三：绩效管理

情境7：新人频频流失      

情境8：“后进”员工的绩效面谈

情境9：激励老员工

模块四：项目管理

情境10：承接项目，时间承诺       

情境11：时间冲突   

情境12：目标产生差异

课堂总结