培训人群：

呼叫中心管理团队、呼叫中心班组长、呼叫中心培训师等

课程目标：

※开眼界：了解移动互联时代的全媒体呼叫中心的特点

※长知识：重点案例剖析全媒体呼叫能做什么（企业案例）

※学技能：服务转营销的关键管理要点，销售漏洞管理

※实际操作学习使用模型和工具

※掌握呼叫中心的数字化管理的核心表格，并演示常见的几十张分析图表的制作和解读

课程概要： 

第一篇 移动互联时代对企业的冲击和影响

企业的变化

对服务的能力要求变化

六大能力的阐述和优秀案例

第二篇平衡绩效管理整体绩效追踪表

平衡绩效管理整体绩效追踪表数据收集

绩效追踪表分析

实操案例：根据表格中的数据制作5张图表并说明含义

第三篇呼叫中心的收益漏斗

呼叫中心收益模型数据收集

呼叫中心收益模型数据分析

实操案例：根据表格中的数据制作5张图表并说明含义

第四篇员工绩效报表

员工绩效报表的数据收集

员工报表分析

实操案例：根据表格中的数据制作5张图表并说明含义

第五篇小组绩效报表

小组绩效报表的数据收集

小组绩效报表分析

实操案例：根据表格中的数据制作5张图表并说明含义

第六篇人员上岗漏斗

从招聘开始到正式上岗的九个步骤

人员上岗漏斗分析

实操案例：根据表格中的数据制作5张图表并说明含义