培训人群：

中小型呼叫中心负责人、呼叫中心运营经理、呼叫中心数据报表话务经理、现场运营经理等各级运营管理人员。

课程目标：

※深入浅出了解呼叫中心数字化管理的九张关键图标；

※学习如何通过数字化管理提升服务速度、质量和效率；

※掌握呼叫中心的数字化管理的核心表格，并演示常见的几十张分析图表的制作和解读；

※ 通过学习，了解呼叫中心的效率、质量、服务水平等所有数据的含义和提升方法；

课程概要： 

第一步 写在数据分析之前---收集什么和怎么收集数据

目标：了解数据收集的意义和价值

明确追踪指标： 

目标的设定原则

数据收集—一张图看懂九张表

数据分析图表制作的要素

第二步 看整体—看什么和怎么看

四张图表看懂整体情况

图表背后的数据收集

案例研讨

第三步 看员工---看绩效和看成长

员工分布图：看到一个指标的管理状态

员工趋势图：看员工自身的成长与波动

员工绩效报表的数据收集

实操案例：看看这个小组，我们应该关注谁？

第四步 看主管---看潜力和看趋势

小组绩效报表的数据收集

小组绩效报表分析

实操案例：根据表格中的数据制作5张图表并说明含义

第五步 看历史—话量收集和整理

业务量数据的使用

试一试预测明年的业务量吧

第六步 看未来---人员招聘上岗

人员上岗漏斗的主要要素和表格制作

实操案例：员工持续加班怎么办？

第七步 看执行---呼叫中心质量控制

业务监控和用户满意度数据收集

业务监控数据分析

业务监控与用户满意度关联分析

实操案例：根据表格中的数据制作5张图表并说明含义

第八步 看成本--呼叫中心成本模型

呼叫中心成本模型数据收集

呼叫中心成本模型数据分析

实操案例：根据表格中的数据制作5张图表并说明含义

第九步 看收益----呼叫中心的收益漏斗

呼叫中心收益模型数据收集

呼叫中心收益模型数据分析

实操案例：根据表格中的数据制作5张图表并说明含义