培训人群：

已经学习过销售技巧与服务技巧的服务及营销人员

课程目标：

通过培训使得学员了解服务的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。

通过培训，使学员理解现代满意度理论。

使学员正视投诉事件，理解投诉本质，掌握一定的处理技巧。

通过培训为企业树立更优质的形象，为企业业的发展带来更全面的收益。

学习现代服务沟通技术，使员工掌握沟通基本规范和心理回应技术。

通过培训有利于高效的处理客户服务沟通，建立客户忠诚度。

课程概要：

第一篇、现代社会服务行业的服务意识建立

一、销售和服务行业的正确认知

世界上所有的人都在从事服务行业

服务行业是高速增长的行业

服务工作中面临的挑战

二、积极的心态积极的服务

积极心态可以让自我和工作和谐幸福

三、客户如何才满意

客户满意服务的五项认知

客户满意服务的瞬间感知和服务影响圈

客户满意的两大基础要素

四、客户为什么会投诉?

客户投诉的价值

客户投诉的级别

第二篇、面对服务中的抱怨和投诉中的九步沟通流程法

道歉

倾听:顾客的投诉，你是否真的听懂？

共情回应（同情）

核实确认

立即解决并提出正确问题

建议（达成协议） 

上报领导

协商并执行

跟踪回馈建立客户忠诚度

第三篇、面对客户抱怨的具体沟通技巧

影响服务沟通效果的三大因素

服务沟通四大核心技术：望、提问、聆听、“说和回馈”

第四篇、先处理情绪，再处理事情

了解情绪和压力

情绪管理迫在眉睫

管理情绪常用的方法

如何有效地管理客户的情绪