培训人群：

投诉管理人员

投诉处理人员

客服人员

课程目标：

了解客户投诉动机，掌握降低投诉以及有效的处理投诉的技巧

正确处理客户投诉，提升企业正面形象

缓解客服人员工作压力,化解客服人员职业疲惫感. 

提高提升员工职业自豪感

课程概要：

第一单元:职场快乐:认识自己、准确定位、找准方向和目标

1、发现自己真正的兴趣所在--洞悉自己的职业兴趣

2、找到你内心的发动机

3、保持自身工作价值

4、胜任力素质模型要求

第二单元:有效处理并预防客户投诉 

1、什么是投诉

2、客户性格色彩分析

3、投诉处理的原则与策略 

4、处理投诉过程中的大忌

5、高效投诉处理六步曲

6、投诉管理制度的建立

7、精彩案例分析与讨论

第三单元:科学的情绪控制和压力管理

1、基础部分

2、面对问题

3、管理压力的弹性策略

4、森田疗法

5、运用爱的艺术、建立支持系统