培训人：

中高层领导者 

课程目标：

每个一线坐席掌握投诉处理关键性技能

掌握有效的投诉管理对不满客户进行安抚和服务补救

课程概要：

第一节：投诉客户类型及心理分析

第二节：投诉处理正能量

第三节：高效投诉处理技巧—凌波微步

投诉处理核心原则

启（开启心门真心倾听）的心法：倾听客诉的技巧

承（承袭客意精准回应）的技巧：回应与建立共鸣技巧

转（无感转折聪明化解）的话术：软问题缓和情势技巧

合（高超合体掌握成功）的秘技：化解、挽回、达成一致

投诉处理最后一里路：避免二次投诉技巧

【讨论与演练】请您练一练：投诉处理技巧实战演练

第四节：客诉经典案例拆解分析--实践出真知

客诉分类各个击破

第五节：自我情绪与压力管控--抛开负能量

五大压力来源分析

积极压力与消极压力

压力与情绪纾解的黄金三部曲

【讨论与演练】请您写一写：服务线上我们的压力有哪些？