培训人群：

呼叫中心管理者和团队长等相关人员

课程目标：

帮助管理人员积极有效的进行人员管理与绩效辅导

加强应急事件的处理能力

课程概要：

一、清晰的角色定位

理解管理与管理者

现场管理的主要职责

现场管理者的关键特性

二、人员管理与绩效辅导

脑勤——现场绩效管理

手勤——现场质量管理

眼勤——现场员工压力舒缓、情绪管理

嘴勤——现场营造良好的团队氛围

三、现场运营管理

明确的考勤管理

排班遵守管理

强化员工“现场大于天”的意识

当现场出现人员不足时如何应对？

当现场出现人员冗余时怎么办？

四、应急事件的处理

运营管理突发事件：如何建立一套处理、上报、反馈、跟踪机制

处理：应急预案：包括时间、地点、突发事件描述、采取措施内容、设计的部门

上报：是否需要升级、升级到哪个层级，上报流程及责任人

反馈：规定反馈的时效、共识的处理流程

客户来电突发事件：如何建立一套处理、上报、反馈、跟踪机制

企业设定各个层级的处理权限、标准、范围

设定逐级上报的流程、责任人

建议系统监控及设置提醒