培训人群：

呼叫中心质量管理相关人员、呼叫中心运营各后台支撑人员

班组长、现场运营等各级运营管理人员

课程目标：

学员能够系统、全面地了解企业呼叫中心管理过程中质量管理的重点和操作方法

掌握质量管理工具的应用方法，从设计品质管理监控表、交流监控方法及实施经验，拓展质量监控数据在呼叫中心的关联应用

掌握质量管理工作的核心价值和目标设置，避免“内部警察”的尴尬局面

课程概要：

1.质量管理的作用

1.1 质量的含义

1.2先进的品质管理方法－TQM（全面质量管理）

1.3 客户服务在TQM的作用

1.4 品质管理在呼叫中心的作用

2.品质标准的制订

2.1 优秀服务的BPM

2.2 制订优秀服务标准的步骤

2.3 制订标准中存在的误区

2.4 如何设计呼叫中心的监控标准表

3.品质标准的校准

3.1 校准的作用

3.2 校准的方法

3.3 监控样本合理设定

3.4 监控方式分布

4.数字化管理品质

4.1 监控样本的合理设定

4.2 监控工作的合理分布

4.3 三种监控方式的优劣对比

4.4 业务监控的信息化系统

5. 品质人员特征与管理

5.1品质管理组织岗位特征

5.2人员胜任力与最低技能标准

5.3过程管理与价值引导

5.4绩效激励重点

6.品质管理结果的有效利用

6.1 监控结果对于流程的改善

6.2 监控结果对于顾客满意度的提升：利用散点图进行讲解

6.3 监控结果与首次来电解决率的相关作用

6.4 监控结果与员工培训、员工任期长短的关联作用

7.质量结果在组织内运用

7.1质量监控数据及绩效数据关联性分析

7.2质量管理的体系化和持续改善效果